Этапы профессиональной жизни официанта. Часть-1

Перед тем как начать обучение официантов важно понять, что у любого сотрудника есть основные этапы его развития в профессиональной роли. Задачи и цели в обучении следует ставить в зависимости от этапа, на котором находится сотрудник.

Мы выделяем 4 этапа профессиональной жизни официанта. Этапы условны и выделены для теории, чтобы разговор у нас был предметным. В реальности, они сливаются и перетекают из одного в другой, образуя периоды, которые мы рассмотрим во второй части статьи.

Etapi_prof_zhizni_oficianta

Этап 1. «Ходячий поднос»

Характеристика: это начальный этап. С помощью предварительного собеседования были определены наличие необходимых и отсутствие неподходящих качеств. Сотрудник познает азы профессии официанта, получает необходимые знания и навыки, проходит необходимую психологическую подготовку и адаптацию.

На этом этапе официант, как правило, характеризуется высоким уровнем мотивации, обучаемости и низким уровнем эффективности.

Что делать: пока есть мотивация и рвение, в сотрудника нужно вкладывать знания по максимуму! И желательно, чтобы процесс обучения был веселым, игровым и живым, а не формальным, отбивающим всякую охоту учиться, типа: «иди почитай вон ту толстую  книгу стандартов, потом ответишь мне на контрольные вопросы». Официант не любит читать такие книги. Никто не любит…

К сожалению, большинство официантов так и остаются «ходячими подносами» на протяжении всего их официантского пути. Это связано с тем, что его либо вообще не обучают, любо обучают только тому, как тарелки ставить да какие вилочки к чему выносить. А как общаться с гостем, как предлагать ему блюда и напитки, т.е. как продавать – этому никто не учит. Получается робот-поднос, как японцы делают: что попросишь, то и принесет, но не более.

Этап 2. «Звезда»

Характеристика: время пришло и официант начинает полноценную работу с гостями. На этом этапе он сочетает в себе высокую мотивацию, свежесть знаний в памяти (например, знание меню), а также бескомпромиссное выполнение всех стандартов и правил ресторана. Однако недостаток опыта в сочетании с особым рвением часто приводит к  ошибкам, которые, впрочем, необходимы для того, чтобы на них учиться.

Что делать: в это время руководителю важно вовремя и аккуратно остужать излишний пыл, чтобы не допустить начала «звездной болезни» и грубых ошибок и, в то же время, поддерживать мотивацию на высоком уровне. Хорошо, как с горы катиться: на газ можно не давить, машина сама едет, будь внимателен и притормаживай слегка на крутых виражах! Кстати, на ошибках одной «звезды» можно поучить и остальных, поэтому «разборы полетов» необходимы, главное не отчитывать молодую «звезду» перед строем, все должно происходить в дружеской, доброжелательной рабочей атмосфере.

Этап 3. «Профи»

Характеристика: это «золотой возраст» официанта. Когда все необходимые знания получены, навыки отточены, нет излишнего рвения – работник максимально эффективно выполняет свою работу, получая от нее удовольствие. Это время самореализации. Чаевые, удовлетворенность клиента, размер среднего чека в этот период достигают максимальных размеров!

Что делать: как правило, официанты в этом «возрасте» готовы передавать свой опыт, поэтому к имеющим способности к наставничеству можно и нужно приставлять стажеров. Сотруднику на этой стадии важно давать признание, отмечать его заслуги, старшинство и профессионализм среди новых членов коллектива. С другой стороны, обучение прекращать не стоит, ибо нет пределов совершенству, а постоянный вызов и соревнование с «собой вчерашним» – неплохая мотивация,  профилактика профессионального выгорания, да и «звездной болезни» опять же.

Этап 4. «Зомби»

Характеристика: все мы знаем этих «перезрелых» (в профессиональном, а не в возрастном смысле) официантов, постоянно носящих на лице смесь презрения, отвращения и недовольства. Это период стремительного снижения эффективности сотрудника и профессионального выгорания.

На этой стадии с сотрудником начинают происходить определенные эмоциональные изменения, которые при продолжении работы на том же месте будут вредить как самому работнику, так и работе заведения. На этом этапе сотрудника раздражает все: работа, гости, коллеги, руководство. Он постоянно ноет, скандалит, ищет способы не выполнять свои обязанности, не соблюдает стандартов, плетет интриги, пытается организовать дедовщину, а иногда и мошеннические схемы и т.д., и т.п.

Что делать: если все эти печальные изменения уже начались, то с официантом нужно только распрощаться. «Зомби» не должны работать с гостями. Поэтому долго работающим «Профи» необходимо заранее подготовить место на следующей карьерной ступени в вашем или в дружественном заведении.

Во второй части статьи мы рассмотрим периоды профессиональной жизни официанта и какие задачи необходимо ставить перед собой руководителю, чтобы сделать жизненный цикл официанта более эффективным.


Комментарии:

4 комментария

  • На констатирующем этапе были выделены основные психологические детерминанты профессиональной успешности официантов, построена психологическая модель прогноза этой успешности, психологические портреты официантов с разным уровнем профессиональной успешности.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *