Перед тем как начать обучение официантов важно понять, что у любого сотрудника есть основные этапы его развития в профессиональной роли. Задачи и цели в обучении следует ставить в зависимости от этапа, на котором находится сотрудник.
Мы выделяем 4 этапа профессиональной жизни официанта. Этапы условны и выделены для теории, чтобы разговор у нас был предметным. В реальности, они сливаются и перетекают из одного в другой, образуя периоды, которые мы рассмотрим во второй части статьи.
Этап 1. «Ходячий поднос»
Характеристика: это начальный этап. С помощью предварительного собеседования были определены наличие необходимых и отсутствие неподходящих качеств. Сотрудник познает азы профессии официанта, получает необходимые знания и навыки, проходит необходимую психологическую подготовку и адаптацию.
На этом этапе официант, как правило, характеризуется высоким уровнем мотивации, обучаемости и низким уровнем эффективности.
Что делать: пока есть мотивация и рвение, в сотрудника нужно вкладывать знания по максимуму! И желательно, чтобы процесс обучения был веселым, игровым и живым, а не формальным, отбивающим всякую охоту учиться, типа: «иди почитай вон ту толстую книгу стандартов, потом ответишь мне на контрольные вопросы». Официант не любит читать такие книги. Никто не любит…
К сожалению, большинство официантов так и остаются «ходячими подносами» на протяжении всего их официантского пути. Это связано с тем, что его либо вообще не обучают, любо обучают только тому, как тарелки ставить да какие вилочки к чему выносить. А как общаться с гостем, как предлагать ему блюда и напитки, т.е. как продавать – этому никто не учит. Получается робот-поднос, как японцы делают: что попросишь, то и принесет, но не более.
Этап 2. «Звезда»
Характеристика: время пришло и официант начинает полноценную работу с гостями. На этом этапе он сочетает в себе высокую мотивацию, свежесть знаний в памяти (например, знание меню), а также бескомпромиссное выполнение всех стандартов и правил ресторана. Однако недостаток опыта в сочетании с особым рвением часто приводит к ошибкам, которые, впрочем, необходимы для того, чтобы на них учиться.
Что делать: в это время руководителю важно вовремя и аккуратно остужать излишний пыл, чтобы не допустить начала «звездной болезни» и грубых ошибок и, в то же время, поддерживать мотивацию на высоком уровне. Хорошо, как с горы катиться: на газ можно не давить, машина сама едет, будь внимателен и притормаживай слегка на крутых виражах! Кстати, на ошибках одной «звезды» можно поучить и остальных, поэтому «разборы полетов» необходимы, главное не отчитывать молодую «звезду» перед строем, все должно происходить в дружеской, доброжелательной рабочей атмосфере.
Этап 3. «Профи»
Характеристика: это «золотой возраст» официанта. Когда все необходимые знания получены, навыки отточены, нет излишнего рвения – работник максимально эффективно выполняет свою работу, получая от нее удовольствие. Это время самореализации. Чаевые, удовлетворенность клиента, размер среднего чека в этот период достигают максимальных размеров!
Что делать: как правило, официанты в этом «возрасте» готовы передавать свой опыт, поэтому к имеющим способности к наставничеству можно и нужно приставлять стажеров. Сотруднику на этой стадии важно давать признание, отмечать его заслуги, старшинство и профессионализм среди новых членов коллектива. С другой стороны, обучение прекращать не стоит, ибо нет пределов совершенству, а постоянный вызов и соревнование с «собой вчерашним» – неплохая мотивация, профилактика профессионального выгорания, да и «звездной болезни» опять же.
Этап 4. «Зомби»
Характеристика: все мы знаем этих «перезрелых» (в профессиональном, а не в возрастном смысле) официантов, постоянно носящих на лице смесь презрения, отвращения и недовольства. Это период стремительного снижения эффективности сотрудника и профессионального выгорания.
На этой стадии с сотрудником начинают происходить определенные эмоциональные изменения, которые при продолжении работы на том же месте будут вредить как самому работнику, так и работе заведения. На этом этапе сотрудника раздражает все: работа, гости, коллеги, руководство. Он постоянно ноет, скандалит, ищет способы не выполнять свои обязанности, не соблюдает стандартов, плетет интриги, пытается организовать дедовщину, а иногда и мошеннические схемы и т.д., и т.п.
Что делать: если все эти печальные изменения уже начались, то с официантом нужно только распрощаться. «Зомби» не должны работать с гостями. Поэтому долго работающим «Профи» необходимо заранее подготовить место на следующей карьерной ступени в вашем или в дружественном заведении.
Во второй части статьи мы рассмотрим периоды профессиональной жизни официанта и какие задачи необходимо ставить перед собой руководителю, чтобы сделать жизненный цикл официанта более эффективным.
На констатирующем этапе были выделены основные психологические детерминанты профессиональной успешности официантов, построена психологическая модель прогноза этой успешности, психологические портреты официантов с разным уровнем профессиональной успешности.
Чтобы это ни значило….))))))
работал около года официантом и для этого нужны железные нервы. Это ужас.
да, не каждый выдерживает)