Периоды профессиональной жизни официанта. Часть 2

На графике обозначена кривая профессиональной жизни среднестатистического официанта. Имеется три основных периода жизни официанта: 

  • период становления (а) от «ходячего подноса» до «звезды» (см. Этапы профессиональной жизни официанта);
  • период наибольшей эффективности (b) от «звезды» до «профи»;
  • период эмоционального и профессионального выгорания от «профи» до «зомби».

Periodi_prof_zhizni_oficianta

Серым цветом обозначена кривая жизни официанта, которого не обучают, а красным цветом – чего можно добиться с помощью обучения.

Поскольку мы считаем, что ни один официант вашего заведения не должен превратиться в «зомби», мы не будем останавливаться на том, как сделать так, чтобы эта «падающая» часть кривой максимально растянулась во времени. На мой взгляд, когда официант достиг профессионального пика, с ним необходимо либо распрощаться, либо перевести его на новую должность.

Что такое «зомби» и почему это опасно для официанта и для ресторана мы подробно рассмотрим в статье о профессиональном выгорании официантов.

Адаптация, период «а»

Период «а» (от «ходячего подноса» до «звезды») – это время обучения и адаптации «новобранца».

Главные задачи периода – 1. подготовить официанта профессионально (дать необходимые знания и сформировать навыки) и 2. сделать это в максимально сжатые сроки.

Если в этот период не будет четко спланирована и проведена система обучающих и подготовительных мероприятий (тренинг для официантов, видео-тренинг, литература, система наставничества и т.п.), то официант будет обучаться стихийно, долго, и может так и не научиться.

Кстати, прямо сейчас вы можете выполнить первую проверку работоспособности существующей в вашем ресторане системы обучения официантов, задав себе вопрос: «Каковы цели обучения в нашем ресторане и как мы будем измерять их достижение?». Знаете ли вы точно, где на вашем графике стоит жирная  точка: «Готов к бою»?

Следует заметить, что большинство официантов увольняются еще в этот период. Одна причина – это растянутость периода во времени. Вторая – невозможность адаптироваться.

Хорошо спланированные обучающие программы дают своеобразный набор правил и допустимых способов действий, набор разрешений типичных ситуаций. Все это снимает уровень тревоги, связанной с неопределенностью новичка: «могу ли я делать это? Как сделать то? Что значит это? Могу ли я сказать гостю так? Что мне ответить, если гость спросит об этом?».

Учиться, набивая себе и ресторану «шишки» в виде убытков и недовольных гостей и руководства – это всегда не лучший способ. Обучение официантов сразу уменьшает количество набиваемых в процессе работы «шишек» вдвое, а то и больше.

Период наибольшей эффективности «b»

Второй период наибольшей эффективности (b), с момента, когда официант обучен всему необходимому, свеж, инициативен и мотивирован.

Если учитывать относительно короткую “жизнеспособность” официанта, то становится ясно, что основная задача руководителя – сделать все возможное, чтобы официанты как можно быстрее достигали этого периода и оставались на нем как можно дольше, т.е. он должен растянуться во времени. Это во-первых.

А во-вторых, важно, чтобы уровень профессионализма все время повышался (как красная кривая на графике), а не был просто прямым.

Почему это так важно?

  1. Конечно же потому, что растет уровень сервиса в вашем ресторане.
  2. Сотрудник, который все время обучается, медленнее выгорает, поскольку у него не пропадает «вызов», а значит, сохраняется интерес к работе.
  3. Вместе с профессионализмом повышается и уровень дохода официанта. (Под профессионализмом я понимаю, прежде всего, умение продавать, а вы?).

Таким образом, получается, что система обучения официантов в ресторане предполагает наличие как минимум двух основных программ:

  • базовая, для вновь принятых на работу;
  • развивающая, для работающих официантов.

Автор: Максим Пылаев, “Отличный Сервис”.

При публикации статьи или ее части ссылка на источник обязательна! (goodserv.org.ua)


Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *