Опубликовано Оставить комментарий

Конфликты в ресторане: что делать, если гость не прав? ВИДЕО

Недовольный гость: опасность и возможности

Конфликты, возникающие с гостями, несут в себе опасности и возможности, для заведения.

Каждый недовольный человек, вышедший из заведения – это не просто потерянный гость, но и угроза репутации заведения. Кроме того, что он не вернется, расскажет своим друзьям, он также может оставить негативные отзывы в интернете, которые влияют на рейтинг и видны потенциальным гостям долгое время.

  • теряете недовольного гостя
  • его друзей и родственников
  • получаете негативный отзыв и рейтинг в интернете!
На нашем ютуб канале много полезной информации!

С другой стороны, конфликтная ситуация может стать возможностью для повышения лояльности гостя. Но только, при условии, что он заявит о своем недовольстве или сотрудник вовремя заметит это и примет меры.

  • очень часто, если конфликт удалось уладить, то гость из просто нейтрального, становится лояльным.
  • как правило, конфликтная ситуация указывает на какие-то проблемы в заведении и является стимулом для их решения и выработки оптимального способа предотвращения и решения подобных ситуаций в будущем.
  • и самое главное, вовремя выявленный недовольный гость – это возможность исправить и сгладить ситуацию прямо сейчас, пока огонь не стал пожаром. Поэтому не нужно боятся негативной обратной связи от гостей. Главное правильно реагировать. В этом и последующих видео мы дадим некоторые рекомендации по реагированию в конфликте.  

3 типа конфликтных ситуаций в ресторане

Все конфликтные ситуации можно условно поделить на произошедшие по вине заведения, и когда не прав гость. В свою очередь неправоту гостя можно объяснить тремя причинами: хитрит, самоутверждается или ошибается.

Классификация конфликтов в ресторане

В большинстве случаев, когда не прав гость, заведение просто старается уладить все, взяв расход на себя. Это объясняется тем, что угостить посетителя блюдом или напитком, не портя ему настроение и сохраняя его лояльность – гораздо дешевле, чем потерять его навсегда и получить негативный отзыв в интернете. И в большинстве случаев – это правильно.

Когда проблему создал гость, главный вопрос, для заведения, в каких ситуациях и до какой степени можно уступать?

Как вести себя, когда гость не прав?

1. хитрит

Блюдо почти съедено и вот оказывается, что оно пригорело, не правильно приготовлено, не вкусное.  Прививка от хитрого гостя – это использование «правила первой ложки».  Берите обратную связь у гостя, когда он только попробовал блюдо. Если Гостю что-то не нравится сразу предложить переделать или заменить блюдо.

2. требует к себе внимания или утверждается

Это выражается в том, что гость капризничает, умничает, учит вас жизни и тому как обслуживать, готовить, вести бизнес.

Рекомендуется не спорить, подыграть гостю, согласится, дать возможность высказать свои пожелания и ценное мнение. Хорошо, если с таким Гостем выйдет пообщаться менеджер или управляющий. Это добавит ему важности в собственных глазах.

Но если он переходит границы, ведет себя деструктивно и неуважительно в отношении сотрудников менеджер должен спокойно, но твердо объяснить ему, что такое поведение не позволительно, попросить его уйти, либо вызвать охрану.

Если гость «переходит границы»

3. когда гость искренне ошибается

Т.е., он не хитрит, а действительно верит в то, что это не медиум прожарка, не настоящий тирамису, в коктейле нет алкоголя, неправильно приготовленное блюдо и т. п. Как правило в таких случаях Гость сообщает о проблеме сразу, а не когда блюдо уже съедено.

В таких случаях, рекомендуется пойти гостю навстречу, и в зависимости от ситуации, компенсировать, заменить и т.д. Если вы приняли правило не пытаться что-то доказать в подобных случаях (и это правильно), то нужно до конца все продумать, чтобы это работало.

Например

Распространенная ситуация, когда гость утверждает, что он не заказывал другое блюдо. Здесь невозможно выяснить, кто прав, поскольку ошибиться мог и гость и официант.  Но официант может пуститься в ненужные споры с гостем, если будет думать, что заплатить за перепутанный заказ придется ему. При таком раскладе гость в любом случае останется недовольным, поскольку даже если ему удастся добиться своего он потратит на это много нервов. Также будет испорчено и настроение сотрудников, что крайне нежелательно. Всего этого можно избежать, если сотрудник сделает следующее:

  1. Принесет извинения. 
  2. Узнает, что заказывал гость?
  3. Спросить готов ли он подождать, пока заказ будет переделан.
  4. Предупредит менеджера, чтобы он изменил заказ в счете.

Политика компенсации должна быть продумана, прописана и донесена до всех сотрудников в виде инструкций. Подробнее о политике компенсации расскажем в следующей статье.

А отработать поведение в совершенно разных конфликтных ситуациях вам поможет игра для официантов «Продающий Сервис в ресторане».

обучающие игры для официантов

Если гость просит сделать то, что противоречит вашим принципам

Еще иногда бывает, что вы не можете выполнить какое-то пожелание гостя, поскольку это противоречит концепции и ценностям вашего заведения. Например, вы не готовите стейки вэлл-дан никогда. Принципиально.

Решение:

  1. Убедитесь, что каждый сотрудник четко понимает и может сформулировать и объяснить позицию заведения по данному вопросу.
  2. Подготовьте информацию для гостей в меню, на тебл-тентах, пишите об этом в соц.сетях. Доносите свою позицию. Дело в том, что человеку значительно легче принять то, что как-то поясняется и когда это прописано.
  3. Если это касается только определенных блюд напитков, предупреждайте Гостя, о стандартах в момент заказа, а не тогда, когда блюдо приготовлено.

Информацию подготовил Максим Пылаев: специалист в области сервиса и обучения сотрудников ресторана, психолог.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *