Конфликты в ресторане: что делать, если гость не прав? ВИДЕО

Недовольный гость: опасность и возможности

Конфликты, возникающие с гостями, несут в себе опасности ивозможности, для заведения.

Каждый недовольный человек, вышедший из заведения – это непросто потерянный гость, но и угроза репутации заведения. Кроме того, что он невернется, расскажет своим друзьям, он также может оставить негативные отзывы винтернете, которые влияют на рейтинг и видны потенциальным гостям долгое время.

  • теряете недовольного гостя
  • его друзей и родственников
  • получаете негативный отзыв и рейтинг винтернете!
На нашем ютуб канале много полезной информации!

С другой стороны, конфликтная ситуация может стать возможностью для повышения лояльности гостя. Но только, при условии, что он заявит о своем недовольстве или сотрудник вовремя заметит это и примет меры.

  • очень часто, если конфликт удалось уладить, тогость из просто нейтрального, становится лояльным.
  • как правило, конфликтная ситуация указывает накакие-то проблемы в заведении и является стимулом для их решения и выработкиоптимального способа предотвращения и решения подобных ситуаций в будущем.
  • и самое главное, вовремя выявленный недовольныйгость – это возможность исправить и сгладить ситуацию прямо сейчас, пока огоньне стал пожаром. Поэтому не нужно боятся негативной обратной связи от гостей. Главноеправильно реагировать. В этом и последующих видео мы дадим некоторыерекомендации по реагированию в конфликте.  

3 типа конфликтных ситуаций в ресторане

Все конфликтные ситуации можно условно поделить на произошедшие по вине заведения, и когда не прав гость. В свою очередь неправоту гостя можно объяснить тремя причинами: хитрит, самоутверждается или ошибается.

Классификация конфликтов в ресторане

В большинстве случаев, когда не прав гость, заведение простостарается уладить все, взяв расход на себя. Это объясняется тем, что угоститьпосетителя блюдом или напитком, не портя ему настроение и сохраняя еголояльность – гораздо дешевле, чем потерять его навсегда и получить негативныйотзыв в интернете. И в большинстве случаев – это правильно.

Когда проблему создал гость, главный вопрос, для заведения, вкаких ситуациях и до какой степени можно уступать?

Как вести себя, когда гость не прав?

1. хитрит

Блюдо почти съедено и вот оказывается, что оно пригорело,не правильно приготовлено, не вкусное.  Прививкаот хитрого гостя – это использование «правила первой ложки».  Берите обратную связь у гостя, когда он толькопопробовал блюдо. Если Гостю что-то не нравится сразу предложить переделать илизаменить блюдо.

2. требует к себе внимания или утверждается

Это выражается в том, что гость капризничает, умничает,учит вас жизни и тому как обслуживать, готовить, вести бизнес.

Рекомендуется не спорить, подыграть гостю, согласится,дать возможность высказать свои пожелания и ценное мнение. Хорошо, если с такимГостем выйдет пообщаться менеджер или управляющий. Это добавит ему важности всобственных глазах.

Но если он переходит границы, ведет себя деструктивно и неуважительно в отношении сотрудников менеджер должен спокойно, но твердо объяснить ему, что такое поведение не позволительно, попросить его уйти, либо вызвать охрану.

Если гость «переходит границы»

3. когда гость искренне ошибается

Т.е., он не хитрит, а действительно верит в то, что этоне медиум прожарка, не настоящий тирамису, в коктейле нет алкоголя, неправильноприготовленное блюдо и т. п. Как правило в таких случаях Гость сообщает опроблеме сразу, а не когда блюдо уже съедено.

В таких случаях, рекомендуется пойти гостю навстречу, и взависимости от ситуации, компенсировать, заменить и т.д. Если вы принялиправило не пытаться что-то доказать в подобных случаях (и это правильно), тонужно до конца все продумать, чтобы это работало.

Например

Распространенная ситуация, когда гость утверждает, что онне заказывал другое блюдо. Здесь невозможно выяснить, кто прав, посколькуошибиться мог и гость и официант.  Ноофициант может пуститься в ненужные споры с гостем, если будет думать, чтозаплатить за перепутанный заказ придется ему. При таком раскладе гость в любомслучае останется недовольным, поскольку даже если ему удастся добиться своегоон потратит на это много нервов. Также будет испорчено и настроение сотрудников,что крайне нежелательно. Всего этого можно избежать, если сотрудник сделаетследующее:

  1. Принесетизвинения. 
  2. Узнает,что заказывал гость?
  3. Спроситьготов ли он подождать, пока заказ будет переделан.
  4. Предупредитменеджера, чтобы он изменил заказ в счете.

Политика компенсации должна быть продумана, прописана и донесенадо всех сотрудников в виде инструкций. Подробнее о политике компенсациирасскажем в следующей статье.

Если гость проситсделать то, что противоречит вашим принципам

Еще иногда бывает, что вы не можете выполнить какое-топожелание гостя, поскольку это противоречит концепции и ценностям вашегозаведения. Например, вы не готовите стейки вэлл-дан никогда. Принципиально.

Решение:

  1. Убедитесь, что каждый сотрудник четко понимает и может сформулировать и объяснить позицию заведения по данному вопросу.
  2. Подготовьте информацию для гостей в меню, на тебл-тентах, пишите об этом в соц.сетях. Доносите свою позицию. Дело в том, что человеку значительно легче принять то, что как-то поясняется и когда это прописано.
  3. Если это касается только определенных блюд напитков, предупреждайте Гостя, о стандартах в момент заказа, а не тогда, когда блюдо приготовлено.

Информацию подготовил Максим Пылаев: специалист в области сервиса и обучения сотрудников ресторана, психолог.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *