Что нужно знать официанту?

Что нужно знать официанту

Вопрос о знаниях официанта возникает как у новичков в этой профессии, так и у рестораторов, которые наконец-то решили подойти к вопросу сервиса системно и собираются обучить официантов.

В этой статье я систематизирую все знания официанта. Это поможет менеджерскому составу:

  • Разработать систему стажировки для новых сотрудников
  • Составить план обучения официантов
  • Собрать и разработать учебные материалы
  • Составить вопросы для аттестации официантов.

Все, что нужно знать официанту                                                                                                   

Стандарты

О стандартах сервиса в ресторане я уже писал. В этом разделе официанту нужно знать:

  • Стандарты обслуживания гостя. Этапы обслуживания, поведение на каждом из этапов, время подачи блюд и напитков, время расчета гостей, а также правила поведения в зале.
  • Стандарты внешнего вида официанта и зала. Сюда же можно добавить комплект необходимых принадлежностей (например, блокнот, ручка, зажигалка, нарзанник, рация и т.п.). Сюда же можно добавить стандарты чистоты зон зала, за которые отвечают официанты.
  • Стандарты сервировки.

Работа с Гостем

В принципе, этот пункт можно включить в стандарты сервиса, но я намеренно его выделяю, чтобы подчеркнуть значимость.

  • Техники продаж для официантов. О том, как официант влияет на прибыль, я неоднократно писал. Официанты должны знать все техники продаж (их не так много) и уметь ими пользоваться.
  • Правила поведения официанта в конфликтных ситуациях. Официант должен знать так называемый алгоритм LAST (Слушай, Извиняйся, Решай проблему, Благодари Гостя). И должен знать, как вести себя с пьяными и/или агрессивными Гостями.

Правила работы в заведении

Конечно, официанта можно ознакомить с трудовым распорядком, но это скучный и мертвый документ, который всегда не соответствует действительности и никому не нужен. Сотрудник должен знать реальный распорядок:

  • График работ. Время выхода на смену и ухода с работы. Перекуры, отпуск и т.д.
  • Техника безопасности (документ формальный, но официант должен знать и выполнять эти правила).
  • Обязанности по смене (кроме обслуживания гостей: «вторичка», уборки, открытие/закрытие ресторана и т.п.).
  • Правила командной работы.
Что нужно знать официанту схема

HR-политика

Обязательно важно донести все правила и процедуры, принятые в заведении, касающиеся должности официанта.

  • Система оплаты труда. Казалось бы, это само собой разумеется, но, проводя диагностику системы сервиса в разных заведениях, я обнаружил, что примерно от 40 до 60% персонала не до конца либо неправильно представляют себе, как им начисляется зарплата.

Т.е., официанты, как правило, знают, что у них есть ставка за смену, % от продаж и чай. Но подчас они не в курсе, какой процент, что нужно сделать, чтобы его повысить и так далее. И это незнание может плохо влиять на эффективность, поэтому администратор должен постоянно проводить работу с официантами, напоминая им о перспективах и помогая выйти на новый уровень по зарплате.

Конечно, вы им все это рассказывали, когда принимали на работу. И когда ввели новую систему оплаты труда… Конечно, они вас внимательно слушали и кивали, вопросов не задавали и «им все было понятно».

Но вот прямо сейчас оторвитесь от компьютера, выйдите в зал, и пусть каждый официант объяснит вам свою систему оплаты труда. Пусть объяснит, как может вырасти его процент и что он должен для этого сделать? И вы увидите, что многие не знают, не помнят и так далее. И это не их проблемы! Нет!!!! ЭТО ВАШИ ПРОБЛЕМЫ! Потому что система материального стимулирования (которую вы так долго  разрабатывали и выдумывали) не работает, когда о ней ничего не известно тому, кого стимулируют!

Читайте также: Мотивация официантов деньгами: как это НЕ работает?

  • Если разработана система карьерного роста, её тоже постоянно нужно доносить до сотрудников. А звездочкам нужно составлять карьерный план, обсуждать его с ними, ставить им соответствующие цели и давать полномочия и задания. Потому что это и есть дополнительный способ удержать и мотивировать персонал.
  • Дисциплинарная политика. За что предусмотрены штрафы? Сколько? За что увольняем? Что прощаем? Сколько раз прощаем?

Меню

Безусловно, официант должен знать меню. И об этом я написал статью, пользующуюся большой популярностью среди наших читателей. Здесь хочу добавить, что официант также должен знать гостевую посуду и приборы.

Кстати, меню забывается. И поддерживать знания меню на должном уровне поможет специальная игра для официантов>>>

Идеология

Если вы хотите построить заведение с мощной корпоративной культурой, то для вас крайне важно доносить до сотрудников основные принципы и ценности вашего заведения. В особенности до официантов, которые находятся на передовой и непосредственно контактируют с клиентами. Из этого блока обязательно нужно знать официанту следующее:

  • Ценности заведения, которые определяют отношение с гостями
  • Ценности компании, которые определяют взаимодействие всех сотрудников между собой (включая руководство).
  • Корпоративные легенды и мифы.

Этот блок может показаться самым незначительным и туманным, как и всегда бывает с самыми важными стратегическими вопросами, которые в итоге определяют успех заведения. Конечно, этот блок должен быть разработан на стратегических сессиях и руководство должно действительно на собственном примере исповедовать заявленные ценности, иначе это все  — просто красивые слова, которые официант может и не знать – ничего от этого не изменится.

Автор: Максим Пылаев, “Отличный Сервис”.

При публикации статьи или ее части ссылка на источник обязательна! (goodserv.org.ua)

3 комментария

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *