Опубликовано 23 комментария

Что должен знать официант: начнем с меню?

В этой статье речь пойдет о знании меню! О всех знаниях необходимых официанту читайте здесь: что нужно знать официанту?

Каждый, кого не спроси о необходимых знаниях официанта, ответит, что в первую очередь он должен в совершенстве знать меню. С этим не поспоришь: без знания меню не может быть и речи ни о сервисе, ни о продажах. И, вместе с тем, почему-то я вижу все больше и больше заведений, в которых официанты очень слабо ориентируются в том, что продают, и отсюда закономерно вытекает вопрос: чем они вообще занимаются?

Я считаю, что ответственность за то, что официант не знает того, что должен, лежит на администраторах и управляющем.

Есть две гипотезы, относительно незнания официантами меню и почему так происходит:

  1. Владельцам, управляющим и администраторам нет дела до того, как официанты обслуживают гостей. «Не хамят, опрятные и нормально». О чем думают такие менеджеры и куда идут, мне вообще непонятно.
  2. Управляющий и администраторы не знают, как заставить официантов выучить меню. Такая ситуация мне ясна: ни один официант не будет учить меню по собственной инициативе…  Хотя, ладно, может быть один будет.

Мои наблюдения за разными сферами продаж, в том числе и в ресторанной, и большой опыт обучения персонала говорит о том, что при прочих равных условиях доскональное знание продукта всегда увеличивает продажи на 20-40%.

И если Вы решили заказать или самостоятельно провести своим официантам тренинг по продажам, то убедитесь сперва, что официанты знают меню хотя бы на 50%. Иначе, в лучшем случае, тренинг просто ничего не даст. А в худшем – официанты будут рассказывать Вам, что все техники неприменимы к жизни, не работают на практике, что гостю нельзя навязывать и что в жизни они по-другому общаются с гостями, а на тренинге слишком уж искусственная ситуация. Проблема в другом: нет знания меню.

Как же способствовать тому, чтобы официанты учили меню?

Процесс обучения и цели

Необходимо понимать, что обучение – это тоже бизнес процесс, крайне необходимый, и он должен быть организован соответствующим образом: ставятся цели, оговариваются сроки, организовывается контроль, и всё это должно делаться систематически.

Цели: каждый официант должен знать меню на 100%. Такую цель администратор должен ставить, прежде всего, перед собой и организовывать процесс таким образом, чтобы официанты достигли этой цели.

Сроки: понятное дело, что выучить меню из 150 наименований в совершенстве за неделю не получится. Кроме того, кто-то лучше знает меню, кто-то хуже, новенькие вообще не знают. В таком случае, всё меню нужно разбить на блоки и составить планы и сроки изучения для каждого официанта, после чего довести до них планы и поставить им краткосрочные цели. («Валя должна выучить супы к 1 декабря…»).

Контроль: Валя не станет учить супы, если будет знать, что 1 декабря ничего не произойдет. Поэтому Валю первого декабря нужно проэкзаменовать по супам обязательно! Это плановый контроль. А чтобы она не забыла супы сразу же после экзамена (как это было в школе), Валю нужно экзаменовать с некоторой периодичностью без предупреждения. Это будет «сюрпризный» контроль, который не позволит расслабляться, потому что меню быстро забывается.

Постоянство: обучение – это постоянный процесс. Его никогда нельзя прекращать, даже если Вам покажется, что каждый в совершенстве знает то, что должен знать. Официант постоянно должен освежать в памяти ингредиенты, прилагательные для красочного описания, цены и т.д.

Технически: помощь в изучении меню

Чтобы официанты лучше запоминали меню, им нужно в этом помочь. Предложить официанту переписать себе в блокнот состав блюд и зазубрить их – это не лучший способ, который, скорее всего, приведет к тому, что перед гостем они будут закатывать глаза и говорить: «Тирамису… туда идёт сыр маскарпоне, какао,….» и загибать пальцы (от словосочетания «Туда идёт» надо избавляться сразу).

Есть несколько вариантов:

Первый вариант – создать учебное меню. Это такая книжка или файл, где написано все о блюде.

  • Информация должна быть удобно структурирована, это увеличит запоминаемость.
  • Обилие пиктограмм и картинок задействует зрительную память.
  • Фотография идеальной подачи блюда позволит сократить вынос гостю блюд, оформленных не по стандарту.

Привожу два варианта оформления учебного меню. Одно традиционное, так обычно оформляют учебное меню:uchebnoe_menu_obichnoe

А вот так я учил меню, когда был официантом. Хоть у меня и плохая память, но это позволило мне качественно выучить меню в кратчайшие сроки. Расположение рядом блюд с одинаковыми ингредиентами позволяет сразу запоминать по два-четыре блюда и видеть чем они отличаются:

Учебное меню мой вариант

Второй вариант обучения предполагает наличие в Вашем заведении системы стажировки нового сотрудника.

  • Нанятый официант работает по одному дню на кухне на станции, где готовят то, на чем специализируется Ваше заведение. Повара показывают, как готовить блюдо и все время экзаменуют сотрудника. Например, меня ставили на день на станцию Пиццы-Пасты. Постояв там день, я знал эти разделы меню на 90%. Когда видишь, как это готовится, запоминаешь не только состав, но и последовательность.

Поддерживать знание меню на должном уровне, Вам поможет специальная карточная игра для официантов >>>

обучающие игры для официантов

Еще: что должен знать официант кроме состава блюд?

  • Состав блюд нужно знать полностью и информировать гостя, иначе один из ингредиентов может оказаться неприятным сюрпризом для него.
  • Способ приготовления.
  • Время приготовления блюда.
  • Стандарт подачи.
  • Популярность блюда.
  • Сочетаемость: что еще можно предложить к этому блюду?
  • Прилагательные для красочного описания. Лучше когда официант учит меню сразу с красочным описанием: он привыкает использовать прилагательные.

Кнут без пряников: мотивация в изучении меню

Знание меню – это стандарт: сотрудники должны понимать, что знание меню – это не опция, а железный стандарт для всех. Есть индивидуальные сроки, к которым официант должен знать меню на 20%, 40%, 60%… 100%.

И не знать нельзя. Это часть должностных обязанностей.

Пряники:

Я бы не стал награждать за то, что должно быть само по себе. Единственный пряник, который можно сулить официантам – это % от продаж и хорошие чаевые. Для этого, конечно, система материальной мотивации должна быть организованна соответствующим образом.

Кнуты:

Если у Вас есть категории или грейды официантов, от которых зависит ставка или %, то следует в обязательном порядке привязать к ним знание меню. И понижать категорию в ситуациях, когда официант не знает того, что он должен знать.

Увольнение: официанты должны знать, что их ждет, если они не будут знать меню на должном уровне к оговоренным срокам и не справятся с пересдачей. Я считаю, что официанты, которые не могут или не хотят выучить меню, будут не только влиять на показатели, но и расслаблять остальных («а чего это я должен знать на 100%, если Валя третий месяц и на 20% не может сдать?»).

Автор: Максим Пылаев, “Отличный Сервис”.

При публикации статьи или ее части ссылка на источник обязательна! (goodserv.org.ua)

23 комментария к “Что должен знать официант: начнем с меню?

  1. спустя 5 лет сослужить службу) Спасибо

    1. не совсем понял, что Вы имели ввиду, тем не менее, спасибо за спасибо!)

  2. Очень полезная информация!
    И замечательные тренера! Рекомендую!!

    1. Спасибо, будем так держать! 🙂

  3. Блюда надо давать дегустировать. Официанты -люди неискушенные, по своему социальному статусу им неоткуда узнать вкус многих ингридиентов.Это будет не слишком затратно, во первых , давать пробовать один раз и тут же записывать вкусовые ощущения, чтобы не перепутали, во-вторых, порции минимальные. (Икру и трюфели можно не давать). Такая практика намного эффективнее, так как учить меню по картинкам, все равно что вдыхать ароматы на слух. Или слушать музыку наощупь.

    1. Ольга, Вы совершенно правы: дегустация — это хорошая практика. По возможности, неплохо бы также организовать для официантов скидку на блюда ресторана, чтобы они могли заказывать себе обед из основного меню (однако это может нагрузить кухню).

      И при этом, картинками пренебрегать не стоит, потому что:

      Во-первых, если в Вашем ресторане более 30 не самых простейших блюд (не все официанты гастрономические маньяки, которые раз попробовав блюдо, запомнят все его ингредиенты. Кроме того, у них появится повод говорить нечто вроде «я не знаю состава этого блюда, потому что я не пробовал его» или «я не продаю этот салат, поскольку он мне не понравился»); Потом, кроме состава блюд желательно знать способ приготовления, красочные прилагательные и хотя бы пару позиций из винной карты, с которыми сочетается блюдо.

      Во-вторых, практически во всех ресторанах есть текучесть кадров (сколько будет стоить организовать дегустацию всего меню одному новому официанту????).

  4. Очень помогло! Спасибо! Работаю уже 6 день и уже с чем то справляюсь )

    1. Очень рад!)

  5. Спасибо, интересный пост.
    Лучший способ выучить меню новичку это в комплексе самостоятельное изучение меню, помощь администратора или старшего официанта, общение с поварами или шеф-поваром, обслуживание на банкете (или хотя бы его сервировка и расстановка блюд), беседы с официантами про самые «ходовые» закуски и блюда, плюс маленькие шпаргалки на первое время.
    По крайней мере я так учил всегда, если зрительно увидеть салат (а еще лучше его попробовать), то запомнишь его намного быстрей, чем если просто тупо зубрить его ингредиенты))
    Удачи вам!

    1. да, комплексный подход — это верный способ! Спасибо Вам!

  6. Какие экзамены должен сдавать в колледже официант бармен?

    1. Диана, я без понятия)))

    2. Диана, не знаю, если честно. Зачем им вообще в колледже учиться? Это профессии, которые осваиваются в специальных школах и на практике. Это лично мое мнение)

  7. Да, все логично

    1. Спасибо, стараюсь))

  8. Спасибо большое! Я из Казахстана,из Алматы. Более 23 лет работаю в сфере индустрии Питания и Гостеприимства! Много очень познавательного! Сам хочу стать Тренинг-Менеджером! И сейчас над этим работаю!

    1. Спасибо, Кайрат!) Удачи Вам! 😉

  9. Интересная статья!
    Максим, поделитесь, как лучше проводить срезы знаний меню у официантов? Планово или неожиданно…?
    На мой взгляд если официанты знают что ежемесячно, например, 5-го числа будет срез знаний — они будут осознанно готовиться к этому, т.к. смысл проведения среза — улучшение знаний, а не в том, чтобы уличить в не знании. С другой стороны, неожиданные проверки показывают ситуацию «как есть»

    1. Ольга, спасибо за комментарий! Ну, по поводу «как есть» не совсем согласен. Зачем Вам знать «как есть»? Что это Вам дасть? Ведь если официант пусть и вчера, но выучил меню, чтобы сдать его сегодня, то сегодня он его уже знает, правильно? А именно это нам и нужно!)))

  10. Очень полезная информация! СПАСИБО!)

    1. Спасибо!))

  11. Автор,вы красивый и инфа у Вас полезная:)

    1. Спасибо, Юлия!)) Я смущен))

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *