Как контролировать официантов

Как контролировать официантов

В предыдущих статьях мы рассмотрели все элементы системы управления сервисом в ресторане и добрались до последнего элемента. Это контроль.

Контроль крайне необходим для того, чтобы стандарты выполнялись и выполнялись правильно, на определенном уровне. И в этой статье я дам основные принципы, опираясь на которые, вы сможете организовать в своем заведении эффективный контроль официантов.

Организовывая контроль, вы должны ответить себе на вопросы:

  • Что контролируется?
  • По каким критериям и как?
  • Как часто?
  • Что происходит после контроля? Какие принимаются меры?
Контроль официантов

Что контролировать?

  • Наличие необходимых знаний и поддержание их на определённом уровне (например, знание меню)
  • Выполнение стандартов сервиса. Т.е. контроль должен основываться на стандартах сервиса, принятых в заведении.
  • Выполнение плана по выручке командой и индивидуально.
  • Удержание среднего чека.

Кстати, контролировать знание меню в ненапряжной игровой форме, администратору и управляющему поможет специальная игра для официантов >>>

По каким критериям осуществлять контроль?

Количественно: выполнение плана и средний чек в деньгах и/или в %. На сколько процентов выполнил план, на сколько % поднял средний чек. На сколько % знает меню?

Качественно: выполнение стандартов: выполняет или нет? Как именно выполняет (тут возможно шкалирование или варианты ответов: так, сяк или эдак). В целом, выполнение стандартов можно также конвертировать в %. Выполняет стандарты на 90%.

Как часто? Систематичность

Обязательным условием контроля является систематичность. Вообще, контроль официантов должен проводиться постоянно – это работа администратора. Однако, для каждого элемента контроля нужно выбрать свою периодичность. Например, оценка знаний меню проводится 1 раз в месяц. Визуальный контроль выполнения стандартов обслуживания — 1 раз в неделю, оценка соответствия стандартам внешнего вида официантов – ежедневно и т.д.

Выбирать, как часто осуществлять тот или иной контроль, – вы можете сами, в зависимости от вашей ситуации и приоритетов.

Важно понимать, что ничего не получится, если у вас не будет графиков контроля. Составьте графики контроля и четко им следуйте!

Не забудьте ознакомить с графиком контроля знаний официантов, поскольку смысл контроля не в том, чтобы подловить их, а в том, чтобы они знали.

Проводите контроль навыков после контроля знаний. После успешного прохождения контроля знаний похвалите официанта и сообщите ему, что теперь он готов к контролю соответственных навыков, оговорив сроки последующих мероприятий.

Как осуществлять контроль? Инструменты

Инструменты контроля официантов

Способы оценки знаний-навыков:

  • Тесты
  • Устные зачеты

Способы оценки качества выполнения стандартов:

  • Таинственные проверки
  • Гостевая оценка (обязательно стандартизированная): анкеты на выходе, имэйл-анкеты, опрос гостей во время посещения (проводится администратором)
  • Наблюдение в зале (стандартизированное): таблица обслуживания столов. Администратор садится за столик в зале и наблюдает за обслуживанием определённого стола, заполняя таблицу выполнения стандартов
  • Непосредственное наблюдение в зале (моментальные, устные контроль и обратная связь)

Что происходит после? Пост-контрольные мероприятия

Чтобы контроль имел смысл, после него должно происходить воздействие на официантов.

Всего есть два типа пост-контрольного воздействия:

  • Подкрепление или поощрение (моральное и/или материальное) за хорошие результаты. Этой темы я частично коснулся в статьях о материальной и нематериальной мотивации. И планирую написать еще ряд статей.
  • Наказание за ошибки и плохие результаты. Тут тоже все зависит от вашего стиля управления и принятых правил.

Однако, хочу обратить ваше внимание на важные моменты:

  1. Все меры, которые вы можете принять по результатам контроля, должны быть прописаны (обязательно!) и сотрудник должен быть с ними ознакомлен под подпись! Ни в коем случае нельзя делать сотруднику выговор или штрафовать его, если Вы не оговорили правила игры заранее. Иначе это демотивирует всех сотрудников.
  2. Смысл контроля не в том, чтобы наказывать, а в том, чтобы официанты работали хорошо и правильно. Поэтому после проведения контроля нужно проводить конструктивную беседу и работу над ошибками с каждым сотрудником. Помогать ему и «подтягивать» его слабые стороны.

Автор: Максим Пылаев, “Отличный Сервис”.

При публикации статьи или ее части ссылка на источник обязательна! (goodserv.org.ua)

 

10 комментариев

      • К сожалению вынужден согласиться с Максимом. Уровень зп не влияет на качество работы, в некоторых случаях более того — способствует расслаблению.

  • Согласен практически со всем в статье кроме повышения среднего чека. Ведь можно так загрузить гостей ресторана, что просто отпугнет их от посещения данного заведения. И да нужно индивидуально работать с каждым. А разговор в общем это ни о чем

    • Дмитрий, спасибо за комментарий!)) По-поводу «загрузить гостя» — это типичный страх всех администраторов и управляющих, но по опыту знаю, что официант, реально способный «загрузить» гостей один на три десятка и его всегда можно обуздать. А в остальном — это проверенный и рабочий метод, который используют все успешные рестораторы, известные мне.

  • Скажите а кто и когда последний раз мониторил количество ресторанов в том же Киеве,которые ПЛАТЯТ зарплату официантам,и есть ли подходящие условия для работы во многих ресторанах??

    • Василий, я понятия не имею кто и когда мониторил и кому вообще это может быть интересно, кроме самих же официантов?))))))) Я в Киеве в свое время работал официантом тупо за чай. Ну, и если честно не жаловался вообще. Но это дело вкуса. Можно и со ставкой места найти и с % и где платят и где не платят, уверен, что есть много заведений!

  • Как можна требовать полной отдачи от персонала,если «фиц» вечером ДОЛЖЕН сдать от15 до 100 грн,в зависимости от заведения.Это при том что зарплаты НЕТ,разве ЭТО условия для работы и отдачи?? Ситуация на рынке труда в сфере обслуживания критична и нужно поднимать вопросы о правомерности данных условий(работаешь,сдаешь деньги,зарплаты нет,жесткие штрафные санкции)

Ответить Василий Отмена

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *