Обучение официантов помогает превратить «приемщика заказов» в профессионального официанта!
ДЕТАЛИ
Аудитория: до 10 человек. Официанты, администраторы ресторана, бармены контактного бара.
Методы обучения, используемые в тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, целевые упражнения, обучающие игры.
Время: 1 день с 10.00 до 18.00 (включая перерыв на обед и 4 кофе-паузы по 15 мин).
Место: выбирает и оплачивает заказчик.
Дополнительно:
- Каждый участник получит: рабочую тетрадь и сертификат.
- Все упражнения проводятся с меню заказчика. Т.е. участники отрабатывают навыки на том материале, с которым они будут работать.
- Залог успеха — это постоянная практика, поэтому администраторы получат необходимые инструкции и материалы, чтобы держать официантов в профессиональном тонусе!
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
ЧАСТЬ 1. Стандарты
Что такое стандарты? Почему стандарты являются критично важными для выполнения в работе официанта. Как стандарты и правила командного взаимодействия помогают официантам?
Содержание:
- Стандарты сервиса.
- Правила командного взаимодействия.
- Влияние выполнения стандартов на прибыль ресторана и официанта.
ЧАСТЬ 2. Сервис и продажи
Чего ищет Гость, что значит хорошее обслуживание с его точки зрения? Как общаться с Гостем? Что можно и нельзя делать? Как продавать и не быть навязчивым?
Содержание:
- Ожидание Гостя и как их превзойти?
- 5 шагов сервиса.
- Правила обслуживания.
- Приоритеты в работе официанта.
- 18 табу официанта.
- Как правильно предлагать блюда и напитки?
- Алгоритм поведения в конфликтной ситуации.
- Внутренний сервис: правила работы в команде.
ЧАСТЬ 3. Закрепление навыка
Большую часть тренинга займет практическая отработка изученных техник в обучающих играх и целевых упражнениях.
Что это даст?
- Тренер скорректирует неправильное применение техник у официантов;
- Поможет, по возможности, преодолеть барьер застенчивости;
- Даст индивидуальные советы и рекомендации официантам.
- Подчеркнет сильные качества официанта и обозначат зоны развития.
КТО ТРЕНЕР?
Максим Пылаев – психолог, бизнес-тренер, специалист в области сервиса. Занимается тренерской и консультационной деятельностью с 2006 года. Сотрудничал в качестве тренера и консультанта с торговой сетью, страховой компанией, банками, торговыми компаниями. Налаживанием системы сервиса в ресторанах и обучением официантов занимается с 2012 года (в общепите имеется опыт работы поваром, официантом, менеджером по сервису, hr-директором). Внимателен к мелочам, поскольку уверен, что дьявол кроется в деталях.
ЧТО ДАЕТ ОБУЧЕНИЕ ОФИЦИАНТОВ?
1. Прибыль ресторана будет увеличиваться: хороший официант умеет предложить и продать, умеет удержать Гостя, умеет создать атмосферу для отдыха с большим чеком.
2. Престиж заведения повысится. Официант – это лицо ресторана: он создает атмосферу, он отвечает за удовлетворенность Гостя. Когда официант профессионален – Гость чувствует свою значимость и уровень заведения растет в его глазах.
3. Продлевается срок работы официанта в вашем заведении. Когда официант видит, что Гость удовлетворен, это также влияет и на его удовлетворенность собой, уровень своей самооценки, отношение к своей работе. Более того, это положительно отражается на чаевых.
4. Снижается скорость и уровень эмоционального выгорания официанта. Это значит, что официант будет выполнять свою работу с бОльшим удовольствием, лучше. Гости не будут сталкиваться с его плохим настроением.
5. Корректируются некоторые личностные особенности официанта, мешающие ему легко и непринужденно контактировать с Гостем.
МОМЕНТЫ, КОТОРЫЕ МОГУТ СМУЩАТЬ:
Если официант будет продавать, он своей навязчивостью и излишним вниманием только распугает Гостей.
Продажи в ресторане – дело щепетильное, поскольку Гость должен чувствовать себя расслабленным и не ощущать вины, отказываясь от предложений официантов. Именно поэтому мы обучаем официантов проверенным ненавязчивым методам предложения, которые, тем не менее, отлично работают. И удовлетворенность Гостей от такого обслуживания только повышается!
Зачем вкладываться в обучение официантов, ведь они все равно рано или поздно уйдут?!
Да, однажды они уйдут, но вкладываться необходимо. Обученный сотрудник вроде качественного бензина. Зачем заправлять автомобиль хорошим бензином, ведь он все равно израсходуется? Однако, заливая качественное топливо, вы в конечном итоге получите больше, чем сэкономите. Это очевидно. Так же и с официантами в ресторане. Кроме того, после обучения заработок официанта повысится, вырастет его удовлетворенность – и это продлит время его работы на данной должности!
А что если после обучения официанты продолжат работать также как и до?
Обучение должно проводиться систематически, чтобы от него был эффект. Для того ,чтобы это реализовать, администраторам, которые обязательно должны присутствовать на тренинге, будут выданы подробные инструкции и материалы, для проведения коротких микро-тренингов с официантами каждое утро. Таким образом, необходимые навыки полученные на тренинге будут поддерживаться и развиваться!