Что должен знать официант: начнем с меню?

В этой статье речь пойдет о знании меню! О всех знаниях необходимых официанту читайте здесь: что нужно знать официанту?

Каждый, кого не спроси о необходимых знаниях официанта, ответит, что в первую очередь он должен в совершенстве знать меню. С этим не поспоришь: без знания меню не может быть и речи ни о сервисе, ни о продажах. И, вместе с тем, почему-то я вижу все больше и больше заведений, в которых официанты очень слабо ориентируются в том, что продают, и отсюда закономерно вытекает вопрос: чем они вообще занимаются?

Я считаю, что ответственность за то, что официант не знает того, что должен, лежит на администраторах и управляющем.

Есть две гипотезы, относительно незнания официантами меню и почему так происходит:

  1. Владельцам, управляющим и администраторам нет дела до того, как официанты обслуживают гостей. «Не хамят, опрятные и нормально». О чем думают такие менеджеры и куда идут, мне вообще непонятно.
  2. Управляющий и администраторы не знают, как заставить официантов выучить меню. Такая ситуация мне ясна: ни один официант не будет учить меню по собственной инициативе…  Хотя, ладно, может быть один будет.

Мои наблюдения за разными сферами продаж, в том числе и в ресторанной, и большой опыт обучения персонала говорит о том, что при прочих равных условиях доскональное знание продукта всегда увеличивает продажи на 20-40%.

И если Вы решили заказать или самостоятельно провести своим официантам тренинг по продажам, то убедитесь сперва, что официанты знают меню хотя бы на 50%. Иначе, в лучшем случае, тренинг просто ничего не даст. А в худшем – официанты будут рассказывать Вам, что все техники неприменимы к жизни, не работают на практике, что гостю нельзя навязывать и что в жизни они по-другому общаются с гостями, а на тренинге слишком уж искусственная ситуация. Проблема в другом: нет знания меню.

Как же способствовать тому, чтобы официанты учили меню?

Процесс обучения и цели

Необходимо понимать, что обучение – это тоже бизнес процесс, крайне необходимый, и он должен быть организован соответствующим образом: ставятся цели, оговариваются сроки, организовывается контроль, и всё это должно делаться систематически.

Цели: каждый официант должен знать меню на 100%. Такую цель администратор должен ставить, прежде всего, перед собой и организовывать процесс таким образом, чтобы официанты достигли этой цели.

Сроки: понятное дело, что выучить меню из 150 наименований в совершенстве за неделю не получится. Кроме того, кто-то лучше знает меню, кто-то хуже, новенькие вообще не знают. В таком случае, всё меню нужно разбить на блоки и составить планы и сроки изучения для каждого официанта, после чего довести до них планы и поставить им краткосрочные цели. («Валя должна выучить супы к 1 декабря…»).

Контроль: Валя не станет учить супы, если будет знать, что 1 декабря ничего не произойдет. Поэтому Валю первого декабря нужно проэкзаменовать по супам обязательно! Это плановый контроль. А чтобы она не забыла супы сразу же после экзамена (как это было в школе), Валю нужно экзаменовать с некоторой периодичностью без предупреждения. Это будет «сюрпризный» контроль, который не позволит расслабляться, потому что меню быстро забывается.

Постоянство: обучение – это постоянный процесс. Его никогда нельзя прекращать, даже если Вам покажется, что каждый в совершенстве знает то, что должен знать. Официант постоянно должен освежать в памяти ингредиенты, прилагательные для красочного описания, цены и т.д.

Технически: помощь в изучении меню

Чтобы официанты лучше запоминали меню, им нужно в этом помочь. Предложить официанту переписать себе в блокнот состав блюд и зазубрить их – это не лучший способ, который, скорее всего, приведет к тому, что перед гостем они будут закатывать глаза и говорить: «Тирамису… туда идёт сыр маскарпоне, какао,….» и загибать пальцы (от словосочетания «Туда идёт» надо избавляться сразу).

Есть несколько вариантов:

Первый вариант – создать учебное меню. Это такая книжка или файл, где написано все о блюде.

  • Информация должна быть удобно структурирована, это увеличит запоминаемость.
  • Обилие пиктограмм и картинок задействует зрительную память.
  • Фотография идеальной подачи блюда позволит сократить вынос гостю блюд, оформленных не по стандарту.

Привожу два варианта оформления учебного меню. Одно традиционное, так обычно оформляют учебное меню:uchebnoe_menu_obichnoe

А вот так я учил меню, когда был официантом. Хоть у меня и плохая память, но это позволило мне качественно выучить меню в кратчайшие сроки. Расположение рядом блюд с одинаковыми ингредиентами позволяет сразу запоминать по два-четыре блюда и видеть чем они отличаются:

Учебное меню мой вариант

Второй вариант обучения предполагает наличие в Вашем заведении системы стажировки нового сотрудника.

  • Нанятый официант работает по одному дню на кухне на станции, где готовят то, на чем специализируется Ваше заведение. Повара показывают, как готовить блюдо и все время экзаменуют сотрудника. Например, меня ставили на день на станцию Пиццы-Пасты. Постояв там день, я знал эти разделы меню на 90%. Когда видишь, как это готовится, запоминаешь не только состав, но и последовательность.

Поддерживать знание меню на должном уровне, Вам поможет специальная карточная игра для официантов >>>

Еще: что должен знать официант кроме состава блюд?

  • Состав блюд нужно знать полностью и информировать гостя, иначе один из ингредиентов может оказаться неприятным сюрпризом для него.
  • Способ приготовления.
  • Время приготовления блюда.
  • Стандарт подачи.
  • Популярность блюда.
  • Сочетаемость: что еще можно предложить к этому блюду?
  • Прилагательные для красочного описания. Лучше когда официант учит меню сразу с красочным описанием: он привыкает использовать прилагательные.

Кнут без пряников: мотивация в изучении меню

Знание меню – это стандарт: сотрудники должны понимать, что знание меню – это не опция, а железный стандарт для всех. Есть индивидуальные сроки, к которым официант должен знать меню на 20%, 40%, 60%… 100%.

И не знать нельзя. Это часть должностных обязанностей.

Пряники:

Я бы не стал награждать за то, что должно быть само по себе. Единственный пряник, который можно сулить официантам – это % от продаж и хорошие чаевые. Для этого, конечно, система материальной мотивации должна быть организованна соответствующим образом.

Кнуты:

Если у Вас есть категории или грейды официантов, от которых зависит ставка или %, то следует в обязательном порядке привязать к ним знание меню. И понижать категорию в ситуациях, когда официант не знает того, что он должен знать.

Увольнение: официанты должны знать, что их ждет, если они не будут знать меню на должном уровне к оговоренным срокам и не справятся с пересдачей. Я считаю, что официанты, которые не могут или не хотят выучить меню, будут не только влиять на показатели, но и расслаблять остальных («а чего это я должен знать на 100%, если Валя третий месяц и на 20% не может сдать?»).


Комментарии:

17 комментариев

  • Блюда надо давать дегустировать. Официанты -люди неискушенные, по своему социальному статусу им неоткуда узнать вкус многих ингридиентов.Это будет не слишком затратно, во первых , давать пробовать один раз и тут же записывать вкусовые ощущения, чтобы не перепутали, во-вторых, порции минимальные. (Икру и трюфели можно не давать). Такая практика намного эффективнее, так как учить меню по картинкам, все равно что вдыхать ароматы на слух. Или слушать музыку наощупь.

    • Ольга, Вы совершенно правы: дегустация – это хорошая практика. По возможности, неплохо бы также организовать для официантов скидку на блюда ресторана, чтобы они могли заказывать себе обед из основного меню (однако это может нагрузить кухню).

      И при этом, картинками пренебрегать не стоит, потому что:

      Во-первых, если в Вашем ресторане более 30 не самых простейших блюд (не все официанты гастрономические маньяки, которые раз попробовав блюдо, запомнят все его ингредиенты. Кроме того, у них появится повод говорить нечто вроде “я не знаю состава этого блюда, потому что я не пробовал его” или “я не продаю этот салат, поскольку он мне не понравился”); Потом, кроме состава блюд желательно знать способ приготовления, красочные прилагательные и хотя бы пару позиций из винной карты, с которыми сочетается блюдо.

      Во-вторых, практически во всех ресторанах есть текучесть кадров (сколько будет стоить организовать дегустацию всего меню одному новому официанту????).

  • Спасибо, интересный пост.
    Лучший способ выучить меню новичку это в комплексе самостоятельное изучение меню, помощь администратора или старшего официанта, общение с поварами или шеф-поваром, обслуживание на банкете (или хотя бы его сервировка и расстановка блюд), беседы с официантами про самые “ходовые” закуски и блюда, плюс маленькие шпаргалки на первое время.
    По крайней мере я так учил всегда, если зрительно увидеть салат (а еще лучше его попробовать), то запомнишь его намного быстрей, чем если просто тупо зубрить его ингредиенты))
    Удачи вам!

    • Диана, не знаю, если честно. Зачем им вообще в колледже учиться? Это профессии, которые осваиваются в специальных школах и на практике. Это лично мое мнение)

  • Спасибо большое! Я из Казахстана,из Алматы. Более 23 лет работаю в сфере индустрии Питания и Гостеприимства! Много очень познавательного! Сам хочу стать Тренинг-Менеджером! И сейчас над этим работаю!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *