Некоторые важные факты о предпочтениях поколения миллениалов при выборе заведения с доставкой или продажей еды takeout. И парочка дельных советов от кэпа в этой связи.
Компания Technomic, занимающаяся исследованием тенденций потребительского спроса на рынке общепита, провела исследование* среди поколения миллениалов** касательно их отношения к услугам доставки еды и takeout***.
Согласно этим исследованиям, миллениалы – основные потребители услуги доставки еды и продажи еды на вынос. И предполагается, что эти услуги будут еще больше востребованы у следующего поколения Z****. Поэтому бурное развитие этого направления на западе и набирающее обороты у нас – все это только начало. Поэтому, заведениям, выходящим на этот рынок, крайне важно понимать, что ценят основные потребители данной услуги?
Скорость
Номер один для миллениалов при выборе ресторана с покупкой еды на вынос или возможностью доставки – это скорость. Казалось бы, очевидная вещь, но я думаю большинство рестораторов, создавая takeout-заведение мечтают. О том, какие вкусняшки они будут готовить и как стильно их упаковывать. Но следовало бы думать. И прежде всего, о скорости.
Поэтому планируя, сконцентрируйтесь на таких вопросах:
- Сколько единиц продукции вы планируете продавать в самые горячие часы?
- Кто это будет готовить?
- Когда этот кто-то будет это готовить? Особенно актуальны эти 2 вопроса для действующих заведений, которые хотят открыть службу доставки. Обычно время заказов для доставки совпадают с запарой. Спросите себя, а не ляжет ли ваша кухня? А не растеряете ли вы своих Гостей, пытаясь заполучить новых? А не распсихуются ли повара?
- На каком оборудовании и какая производительность этого оборудования (сколько единиц продукции можно приготовить в единицу времени?).
- Насколько сложны в приготовлении, блюда, которые вы собираетесь продавать? Или сколько движений нужно сделать повару, чтобы приготовить одно блюдо? Без шуток, посчитайте движения, равняйтесь на братьев Макдоналдов!
- Насколько разнообразен будет ассортимент продаваемой на вынос продукции и снова вопросы номер 2,5 в этом контексте.
- Кто и во что будет упаковывать эту продукцию? Будет ли у него на это время?
- Логистика: кто будет доставлять, откуда, на чем, сколько курьеров у вас будет? Будет ли специальное ПО? Тема логистики очень сложна и специфична, не буду даже пытаться что-то вякать. Обдумайте её как следует!
Выходит, что есть две больших черных дыры, куда утекает время, которое больше всего ценят ваши клиенты-миллениалы: приготовление (2-7) и доставка (8).
Отвечая на вопросы, будьте искренни с собой. Планируя время, будьте чуть более пессимистичны – закладывайте с хорошим запасом. Получив ответы на первые семь вопросов, подумайте, как можно сократить время на каждом из процессов, не потеряв качество и желания сотрудников иметь с вами дело? Подумайте, какие можно сделать заготовки (продуктов и упаковки), чтобы экономить время? Проведите тестирование на месте с секундомером. А как вы хотели?))
Он-лайн сервис для заказа
Но скорость – это не единственная причина, по которой миллениалы отдают свое предпочтение тому или иному заведению. Милениалы – это цифровое поколение и 39% респондентов указали возможность сделать заказ он-лайн следующей причиной выбора заведения. Согласно исследованию, ожидания от юзабилити он-лайн-сервисов по заказу еды будут только увеличиваться в будущем.
Очевидно, что ваш сервис для он-лайн заказа должен быть:
- Легко доступен. Подумайте вот о чем: вряд ли кто-то захочет устанавливать себе в телефон приложение вашего ресторана. Для этого должны быть очень веские причины. Не обманывайте себя, думая, что кто-то пожелает поставить себе в телефон ваше приложение за коктейль. Поставят – выпьют – удалят. Значит веб-сайт. А если так, нужно позаботиться, чтобы он легко открывался, быстро загружался, был адаптирован под мобильные устройства.
- Понятен и удобен в использовании.
- Должен хорошо работать. Миллениалы ребята не очень терпеливые. Если что-то не работает, долго загружается они с раздражением закрывают окно в браузере и досвидос.
- Классный дизайн. Очень много внимания поколение Y уделяет дизайну. Все что с плохим дизайном изначально не вызывает у них доверия. Это, кстати, можно отнести и к упаковке и к рекламе в соц. сетях, с помощью которой вы будете продвигаться.
Удобства для водителей
Согласно исследованию, 40% миллениалов отдают предпочтение тем ресторанам, которые заботятся об удобстве Гостей, которые за рулем. Здесь можно перенимать опыт и всякие фишечки у ведущих операторов АЗС.
Например, кто задумывался о том, что такая мелочь как бумажные пакеты из красивой крафтовой бумаги, гораздо менее удобны для шофера, когда он пытается загрузиться с ними в машину, чем обычные пакеты, но с ручками?
Все эти маленькие вещи….
Для 35% миллениалов очень важно, когда заведение предоставляет комплект приборов, салфеток, зубочисток, соусов и всего, что может понадобиться во время трапезы и сделать её еще удобнее. Тоже казалось бы, очевидно. Но вот однажды мы с компанией коллег заказали 7 пицц. В заказе мы обнаружили только 2 зубочистки. В тот день мне повезло и (по результатам жеребьевки) я ковырялся в зубах первым, но так везет не каждый день!
Адресность и забота
29% миллениалов отметили, что им нравится, когда к заказу добавляется что-то личное. Например, есть сервисы он-лайн заказов, где при групповом заказе можно указывать имена тех, для кого делается заказ. Тогда на вашей коробочке с лапшой будет написано не «Хурасаме с гов и шит», (что означает «говядиной» и «шиитаке», а не то, что вы подумали), а «Мария» или «Алексей». Но вот здесь можно пойти дальше, нарисовав всякие сердечки, улыбающиеся рожицы и прочие мимими и написав от руки (именно от руки) что-то вроде: «приятного ужина!», «приятного аппетита», «мы готовили для вас с душой!».Именно такие маленькие теплые жесты, создающие ощущение адресности и индивидуальности, ценит поколение Y.
Важно конечно, чтобы было некоторое разнообразие этих приемов, поэтому лучше предложить сотрудникам самим придумывать, что они будут писать и рисовать. Кстати, это положительно скажется и на отношении сотрудников к качеству отдаваемых заказов. Потому что нужно быть совсем уж циничным отморозком, чтобы написать что-то сердечное и послать это с запоротым заказом. С гов и шит, так сказать)).
Итого
Если вы хотите преуспеть на растущем рынке доставки еды и takeout — рецепт следующий:
- Возьмите две меры хорошей скорости
- Влейте в неё отличную юзабилити вашего сервиса для заказов он-лайн,
- добавьте внимание к водителям,
- укомплектуйте заказ всем необходимым
- добавьте щепоточку теплого личного отношения.
- Выпекайте 15 минут при 180 С 😉
Словарик:
* Исследование из которого взяты материалы, проводилось в Северной Америке, однако очевидно, что это актуально также и для нашего рынка. Ценности у поколений везде одинаковы.
**Миллениалы (они же «поколение Y», поколение Миллениума, поколение «некст», «сетевое» поколение или поколение Питера Пена) — те, кто встретили новое тысячелетие в юном возрасте. В странах бывшего СССР, родившиеся с 1985-2000 гг. Термин из Теории Поколений разработанной Neil Howe, William Strauss.
***Takeout (оно же take-away, smth to-go, carry-out) – еда, приобретаемая в ресторане, которую Гость намеревается съесть где-нибудь в другом месте.
**** Поколение Z – люди, родившиеся после 2000 г. Следующее поколение, после миллениалов.
Автор: Максим Пылаев, “Отличный Сервис”.
При публикации статьи или ее части ссылка на источник обязательна! (goodserv.org.ua)
Добрый день, в штатах они не пользуются особой популярностью, поэтому ничего сказать не могу, не было опыта с ними.
Что именно не пользуется популярностью?