Некоторые важные факты о предпочтениях поколения миллениалов при выборе заведения с доставкой или продажей еды takeout. И парочка дельных советов от кэпа в этой связи.

Компания Technomic, занимающаяся исследованием тенденций потребительского спроса на рынке общепита, провела исследование* среди поколения миллениалов** касательно их отношения к услугам доставки еды и takeout***.

Согласно этим исследованиям, миллениалы – основные потребители услуги доставки еды и продажи еды на вынос. И предполагается, что эти услуги будут еще больше востребованы у следующего поколения Z****. Поэтому бурное развитие этого направления на западе и набирающее обороты у нас – все это только начало. Поэтому, заведениям, выходящим на этот рынок, крайне важно понимать, что ценят основные потребители данной услуги?

Скорость

Номер один для миллениалов при выборе ресторана с покупкой еды на вынос или возможностью доставки – это скорость. Казалось бы, очевидная вещь, но я думаю большинство рестораторов, создавая takeout-заведение мечтают. О том, какие вкусняшки они будут готовить и как стильно их упаковывать. Но следовало бы думать. И прежде всего, о скорости.

Поэтому планируя, сконцентрируйтесь на таких вопросах:

1. Сколько единиц продукции вы планируете продавать в самые горячие часы?
2. Кто это будет готовить?
3. Когда этот кто-то будет это готовить? Особенно актуальны эти 2 вопроса для действующих заведений, которые хотят открыть службу доставки. Обычно время заказов для доставки совпадают с запарой. Спросите себя, а не ляжет ли ваша кухня? А не растеряете ли вы своих Гостей, пытаясь заполучить новых? А не распсихуются ли повара?
4. На каком оборудовании и какая производительность этого оборудования (сколько единиц продукции можно приготовить в единицу времени?).
5. Насколько сложны в приготовлении, блюда, которые вы собираетесь продавать? Или сколько движений нужно сделать повару, чтобы приготовить одно блюдо? Без шуток, посчитайте движения, равняйтесь на братьев Макдоналдов!
6. Насколько разнообразен будет ассортимент продаваемой на вынос продукции и снова вопросы номер 2,5 в этом контексте.
7. Кто и во что будет упаковывать эту продукцию? Будет ли у него на это время?
8. Логистика: кто будет доставлять, откуда, на чем, сколько курьеров у вас будет? Будет ли специальное ПО? Тема логистики очень сложна и специфична, не буду даже пытаться что-то вякать. Обдумайте её как следует!

Выходит, что есть две больших черных дыры, куда утекает время, которое больше всего ценят ваши клиенты-миллениалы: приготовление (2-7) и доставка (8).

Отвечая на вопросы, будьте искренни с собой. Планируя время, будьте чуть более пессимистичны – закладывайте с хорошим запасом. Получив ответы на первые семь вопросов, подумайте, как можно сократить время на каждом из процессов, не потеряв качество и желания сотрудников иметь с вами дело? Подумайте, какие можно сделать заготовки (продуктов и упаковки), чтобы экономить время? Проведите тестирование на месте с секундомером. А как вы хотели?))

Он-лайн сервис для заказа

Но скорость – это не единственная причина, по которой миллениалы отдают свое предпочтение тому или иному заведению. Милениалы – это цифровое поколение и 39% респондентов указали возможность сделать заказ он-лайн следующей причиной выбора заведения. Согласно исследованию, ожидания от юзабилити он-лайн-сервисов по заказу еды будут только увеличиваться в будущем.

Очевидно, что ваш сервис для он-лайн заказа должен быть:

• Легко доступен. Подумайте вот о чем: вряд ли кто-то захочет устанавливать себе в телефон приложение вашего ресторана. Для этого должны быть очень веские причины. Не обманывайте себя, думая, что кто-то пожелает поставить себе в телефон ваше приложение за коктейль. Поставят – выпьют – удалят. Значит веб-сайт. А если так, нужно позаботиться, чтобы он легко открывался, быстро загружался, был адаптирован под мобильные устройства.
• Понятен и удобен в использовании.
• Должен хорошо работать. Миллениалы ребята не очень терпеливые. Если что-то не работает, долго загружается они с раздражением закрывают окно в браузере и досвидос.
• Классный дизайн. Очень много внимания поколение Y уделяет дизайну. Все что с плохим дизайном изначально не вызывает у них доверия. Это, кстати, можно отнести и к упаковке и к рекламе в соц. сетях, с помощью которой вы будете продвигаться.

Удобства для водителей

Согласно исследованию, 40% миллениалов отдают предпочтение тем ресторанам, которые заботятся об удобстве Гостей, которые за рулем. Здесь можно перенимать опыт и всякие фишечки у ведущих операторов АЗС.

Например, кто задумывался о том, что такая мелочь как бумажные пакеты из красивой крафтовой бумаги, гораздо менее удобны для шофера, когда он пытается загрузиться с ними в машину, чем обычные пакеты, но с ручками?

Все эти маленькие вещи….

Для 35% миллениалов очень важно, когда заведение предоставляет комплект приборов, салфеток, зубочисток, соусов и всего, что может понадобиться во время трапезы и сделать её еще удобнее. Тоже казалось бы, очевидно. Но вот однажды мы с компанией коллег заказали 7 пицц. В заказе мы обнаружили только 2 зубочистки. В тот день мне повезло и (по результатам жеребьевки) я ковырялся в зубах первым, но так везет не каждый день!

Адресность и забота

29% миллениалов отметили, что им нравится, когда к заказу добавляется что-то личное. Например, есть сервисы он-лайн заказов, где при групповом заказе можно указывать имена тех, для кого делается заказ. Тогда на вашей коробочке с лапшой будет написано не «Хурасаме с гов и шит», (что означает «говядиной» и «шиитаке», а не то, что вы подумали), а «Мария» или «Алексей». Но вот здесь можно пойти дальше, нарисовав всякие сердечки, улыбающиеся рожицы и прочие мимими и написав от руки (именно от руки) что-то вроде: «приятного ужина!», «приятного аппетита», «мы готовили для вас с душой!».Именно такие маленькие теплые жесты, создающие ощущение адресности и индивидуальности, ценит поколение Y.

Важно конечно, чтобы было некоторое разнообразие этих приемов, поэтому лучше предложить сотрудникам самим придумывать, что они будут писать и рисовать. Кстати, это положительно скажется и на отношении сотрудников к качеству отдаваемых заказов. Потому что нужно быть совсем уж циничным отморозком, чтобы написать что-то сердечное и послать это с запоротым заказом. С гов и шит, так сказать)).

Итого

Если вы хотите преуспеть на растущем рынке доставки еды и takeout — рецепт следующий:

• Возьмите две меры хорошей скорости
• Влейте в неё отличную юзабилити вашего сервиса для заказов он-лайн,
• добавьте внимание к водителям,
• укомплектуйте заказ всем необходимым
• добавьте щепоточку теплого личного отношения.
• Выпекайте 15 минут при 180 С 😉

Словарик:

* Исследование из которого взяты материалы, проводилось в Северной Америке, однако очевидно, что это актуально также и для нашего рынка. Ценности у поколений везде одинаковы.

**Миллениалы (они же «поколение Y», поколение Миллениума, поколение «некст», «сетевое» поколение или поколение Питера Пена) — те, кто встретили новое тысячелетие в юном возрасте. В странах бывшего СССР, родившиеся с 1985-2000 гг. Термин из Теории Поколений разработанной Neil Howe, William Strauss.

***Takeout (оно же take-away, smth to-go, carry-out) – еда, приобретаемая в ресторане, которую Гость намеревается съесть где-нибудь в другом месте.

**** Поколение Z – люди, родившиеся после 2000 г. Следующее поколение, после миллениалов.

Автор: Максим Пылаев, “Отличный Сервис”.

При публикации статьи или ее части ссылка на источник обязательна! (goodserv.org.ua)