Корпоративная культура страха. Видео

Унылые лица, плохое настроение всех сотрудников, отвратительный сервис, отлынивание от работы, нервное общение, бесконечные склоки в коллективе, высокая текучесть кадров, очень низкая производительность, ложь воровство, имитация труда – верные признаки того, что в вашей компании выстроилась корпоративная культура страха.

 ЧТО ЭТО ТАКОЕ?

Культура страха – это когда сотрудники лоббируют и принимают решения не в интересах компании, в соответствии с её миссией и долгосрочной стратегией, а в соответствии со своими личными амбициями, интересами и значит – страхами. Последствия таких решений, даже иногда приводящих к быстрым результатам, оказываются разрушительными в долгосрочной перспективе и запускают цепочки решений основанных на страхе, что в итоге приводит компанию к стагнации и смерти.

Кейс 1: КОГДА РЕШЕНИЯ ПРИНИМАЮТ МИССИЯ И СТРАТЕГИЯ: РЕСТОРАН «КОВЧЕГ»

Анжела – менеджер среднего звена. Администратор в ресторане «Ковчег». К ней подходит официант Вася, говорит, что он перепутал заказ и Гость долго ждал блюда. Он спрашивает, можно ли ему угостить Гостя десертом? Анжела разрешает, уточнив причину по которой так вышло? Вася объясняет, что он не записал заказ, а потом забегался в запару и забыл.  Анжела подойдет извиниться перед Гостем и сгладить ситуацию. И не станет вешать угощение Гостя на Васю.

Гость по итогу останется довольным и не станет ничего писать о заведении в соц.сетях.

Но над Анжелой есть управляющая – Ольга Афанасьевна. Увидев большую сумму по списанию, Ольга Афанасьевна вызвала к себе администраторов и узнала, почему так много комплиментов раздается?

Выяснилось, что трое новеньких официантов бесконечно тупят, путают заказы, забывают пробить и еще разные проблемы. Подумав сообща, они разработали правило, где оговорено, сколько раз официант может «протупить» за счет заведения и какое наказание последует, если официант будет продолжать оставаться невнимательным. С этим правилом они ознакомят всех официантов лично, затем повесят на инфо-стенде и разместят соотвествующий пост во внутренней группе в facebook, и только после этого оно вступит в силу. Кроме того, они запланировали собрание, где администраторы еще раз обсудят с официантами правильную расстановку приоритетов при работе в запару, еще раз напомнят стандарты, акцентировав внимание на необходимости записывать все заказы в блокнот. Проведут тренинг для официантов  и наставнические беседы Т-А-Т с Васей и другими проблемными официантами.  И в ближайший месяц будут пристальнее наблюдать за новенькими официантами, наставляя и помогая им.

Ольга Афанасьевна поступает так, потому что над ней есть собственник заведения Андрей Семенович, который знает, что великий  и прибыльный бизнес он построит, только если будет во главу угла ставить лояльность Гостей, что отражено и в ценностях компании.  Поэтому в KPI управляющей внесен такой показатель как уровень лояльности Гостей и он был высоким, потому что комплименты не были съедены сотрудниками, а действительно достались Гостям. Конечно, его смутила сумма потраченная на комплименты, но он спокойно обсудил это с управляющей и выяснил все обстоятельства.  Его удовлетворило объяснение Ольги Афанасьевны, а также план действий, который она разработала вместе с администраторами. Он подчеркнул, что доволен профессионализмом Ольги Афанасьевны и поблагодарил её за то, что она стремится принимать взвешенные решения, обещающие эффективность в долгосрочной перспективе.

Андрей Семенович понимает, что лояльность Гостей – это долгосрочная цель, которая требует времени, терпения, аккуратности и такта в отношении с сотрудниками. И, конечно, это отодвигает мгновенное получение прибыли. Но в итоге он получит сторицей.

Кейс2: КОГДА РЕШЕНИЯ ПРИНИМАЕТ СТРАХ РЕСТОРАН «ТИТАНИК»

Когда Ольга Афанасьевна увидела сумму потраченную на комплименты в прошедшем месяце, она прежде всего испугалась. Потому что собственник Андрей Семенович, будет в ярости, ведь он уже прислал ей вчера такое угнетающее сообщение в мессенджере:

— Вика! Какого хера вы бл***дь купили такой дорогой блендер?????

— Андрей Семенович,  китайский, который мы покупали в прошлый раз быстро поломался!

— Просто этих тупых рукожопых поваров надо всех уволить нах**, если они не могут нормально пользоваться оборудованием и всё убивают!!!!!!

Ольга Афанасьевна, испугалась, потому что:

  • Её KPI завязан на прибыль и очень вероятно, что она лишится премии в этом месяце.
  • Она испугалась, что собственник усомнится в её компетентности, ведь кроме претензий и замечаний, она не получает больше никакой обратной связи.
  • И вообще она побаивается Андрея Семеновича, поскольку он вспыльчив, резок, непредсказуем, часто меняет свои решения. А предыдущую управляющую уволил без предупреждений и объяснений в один день.

Страх мгновенно сменился яростью. Она вызвала к себе администратора Анжелу, наорала на неё и уволила. Всех официантов тут же собрали на пятиминутку и сказали им, что отныне они платят за все свои косяки. И если ожидающие Гости будут замечены в зале, то вся смена будет оштрафована на крупную сумму. Новый администратор, протеже Ольги Афанасьевны, по прозвищу Овчарка была злая как собака. На этом её «профессиональные достоинства» заканчивались.

Официант Вася, конечно, стал косячить еще больше, потому что:

  • Во-первых, его так и не научили правильно работать, никто не объяснил, как ему избежать подобных ошибок в будущем
  • Во-вторых, теперь он боялся, что его заставят платить, и возможно, из-за него еще и оштрафуют весь коллектив. Страх усиливал напряжение, и Вася стал совершать еще больше ошибок.

Когда он в первый раз подошел к администратору Овчарке, признавшись в своем косяке она повесила счет Гостя на Васю и провела короткую, но запоминающуюся эмоциональную наставническую беседу:  «Ты шо, тупой придурок?!!! Ну, значит плати, будешь умнее!!!».

И Вася стал умнее. В следующие разы он стал скрывать свои косяки. Другие официанты и повара оказались не дураками и научились на Васиной ошибке – они тоже молчали о своих косяках, по возможности покрывая друг друга. Гости уходили недовольными.

В следующем месяце был выдан всего один комплимент Гостю, тот который оплатил официант Вася. Ольга Афанасьевна похвалила Овчарку и себя за менеджерский талант и снижение расходов вдвое, сэкономив на оборудовании и комплиментах.

Правда, почему то еще через месяц они столкнулись с тем, что поток Гостей значительно снизился, выручка сильно упала, сотрудники стали увольняться один за другим. В социальных сетях лавиной посыпались негативные отзывы о заведении. Кроме того, оказалось, что бывшие сотрудники нелестно отзываются о руководителях «Титаника» и даже пишут об этом кое-что в интернете. Находить персонал стало все сложнее, нагрузка на оставшихся сотрудников увеличивалась, поэтому и они долго не удерживались. Качество работы становилось все хуже, обстановка все более напряженная, персонал все циничнее, Управляющая со своей Овчаркой все более напуганными и поэтому еще злее. Андрей Семенович уволил Ольгу Афанасьевну без предупреждения в один день как он всегда поступал. Верная Овчарка ушла вместе с ней.

Откуда гниет рыба?

Андрей Семенович был в глубине души неплохим парнем, и мечтал о большом и успешном бизнесе, с миллионом довольных клиентов, но у него тоже были причины для страхов:

  • Потому что инвестор был бывшим бандюком, который ждал возврата инвестиций уже завтра и готов был забрать все, в случае неудачи, заодно покатав Андрея Семеновича в багажнике.
  • Потому что Андрей Семенович сам хотел стать Великим уже завтра и его пугало то, что может потребоваться больше терпения, усилий, рисков и времени для достижения больших, устойчивых и долгосрочных результатов.
  • Боялся обнаружить свои слабые стороны как бизнесмена и руководителя, признать их и поэтому ничего не менял в своем поведении, хоть смутно догадывался, что возможно он что-то делает неправильно.

Так страх катиться от Головы к Клиентам, которые в хвосте и бизнес сгнивает.

ЧЕГО БОИТСЯ ЧЕЛОВЕК-РАБОТАЮЩИЙ?

Всего того же, что и неработающий:

Не получить… признания, денег, должность. Отсюда вытекают прочие страхи: не справиться, что заметят другого, не оправдать надежд, унижения и пр.

Именно страхи толкают управленцев и сотрудников суетиться, принимать глупые решения, убивающие бизнес, строить козни коллегам, имитировать деятельность, врать, искать оправдания и пытаться авторитарно управлять.

Страхи поколения Y

Интересно, что у разных поколений сотрудников разные страхи. Например, у поколения Y совсем не выражен страх не иметь профессии, специализации, постоянной работы. Даже наоборот, ценится многомерный и разноплановый опыт.  Поэтому, в отличие от поколения Х, они совсем не держатся за работу вообще. Работа для них не «надо», как для поколения Х, а «хочу».

И именно поэтому, жесткий менеджмент из 90-х, основанный на представлениях руководителей, что сотрудник им что-то должен, больше не работает. Он не боится, что его уволят, а скорее боится тратить свою жизнь на скучную, бестолковую работу в окружении скучных бестолковых людей, у которых нечему учиться и с которыми находиться рядом неприятно.

ПОСЛЕСЛОВИЕ

Вот почему бизнесменам и руководителям, которые мыслят стратегически нужно очень много внимания уделять формированию HR-бренда, лояльности сотрудников и развитию корпоративной культуры, а значит — отношений с сотрудниками. Именно это в ближайшем будущем будет основой для выживания бизнеса, потому что именно эти аспекты бизнеса позволят эффективно привлекать персонал, удерживать его и вовлекать в рабочий процесс.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *