Стандарты сервиса в ресторане. Как сделать так, чтобы они работали?

standart

Нет проблем с тем, чтобы отыскать пример стандартов сервиса в интернете. Но, безусловно, они должны быть адаптированы под формат именно вашего заведения. В этой статье я дам несколько простых рекомендаций касательно того, на что следует обратить внимание при составлении стандартов и как сделать их действительно полезными для заведения.

Сразу хочу отметить, что стандарты обслуживания – это база, на которой строится вся система управления сервисом в ресторане. Качественный сервис, обучение и контроль, — все это вытекает из принятых стандартов сервиса в ресторане.

Принципы составления стандартов сервиса в заведении

Структура

Стандарты должны быть четко и логично структурированы. Я бы выделили 4 группы стандартов:

  1. Стандарты внешнего вида официанта;
  2. Стандарты сервировки, подачи и т.п.;
  3. Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи);
  4. Стандарты командного взаимодействия.

Все они важны, но самая большая и, безусловно, самая главная группа – третья: «обслуживание гостей». Она тоже должна быть структурирована, и самая логичная структура для неё – это этапы обслуживания гостя. Т.е. стандарты описываются поэтапно, начиная со встречи гостя и заканчивая прощанием и уборкой стола.

Адаптированность к конкретному заведению

Стандарты обслуживания гостя на 70% зависят от формата заведения. Тут много переменных и вот основные, на которые важно обратить внимание:

  • тип заведения (5 звезд, фаст-фуд, ночной клуб?);
  • контингент (кто ваши гости?);
  • организационная структура (есть ли у вас официанты, сколько их, какая рабочая нагрузка, есть ли помощники официантов, каковы их обязанности?);
  • концепция заведения.

Здравый смысл и функциональность

Консультируя заведения, я всегда прошу показать мне стандарты и иногда нахожу в перечне какой-то пункт, видимо бездумно взятый, вместе с остальными из интернета. Мало того, что такой пункт не только не вписывается в формат заведения, но еще и совсем невозможно объяснить его смысл. Разумеется, его никто не выполняет.

Вы должны уметь объяснить официантам цель каждого правила и обосновать необходимость его выполнения. И будьте готовы ответить на бесчисленные «а если…» официантов.

Каждое правило должно быть применимо к формату и объяснимо. Т.е. оно должно служить какой-то цели: либо для эффективности работы заведения, либо для улучшения комфорта гостя, либо для двух сразу.

Иногда демократические заведения стремятся вводить какие-то стандарты обслуживания уровня 5 звезд, объясняя это тем, что надо стремиться к совершенству. Но здесь важно понимать, что такие стандарты:

  • Во-первых, могут смущать ваш контингент (представьте, что вы пришли недорого поесть чебуреков, а заказ принимают дворецкие в белых перчатках).
  • Во-вторых, скорее всего, будут увеличивать время обслуживания (если «оборачиваемость столов» для вашего заведения не пустые слова, то ваш путь – простые и четкие стандарты, направленные на увеличение скорости).
  • В-третьих, выполнение сложных стандартов обслуживания требует специальной подготовки официантов и дополнительной мотивации. Т.е. вы должны их научить этому (увеличить время стажировки и трудозатраты наставника) и замотивировать выполнять (поднять з.п., придумать штрафы, контролировать выполнение).

Словом, если у вас не супер-элитарное заведение, то при разработке стандартов обслуживания ориентируйтесь на функциональность.

Продажи

Если вы хотите, чтобы ваше заведение не просто работало, но приносило прибыль, то предложение официантом блюд и напитков – должно быть частью стандартов! Т.е. официант не может предложить гостю напитки, а обязан их предложить на определенном этапе. И это должно быть прописано.

Многолетний опыт практики показывает, что просто требовать от официанта «предлагайте гостю напитки» в лучшем случае приводит к неправильным фразам: «Не желаете ли что-нибудь из напитков?», а зачастую официанты просто игнорируют данное требование. Одна из причин: они просто не знают, как правильно предлагать.

Поэтому в стандарты необходимо записать скрипты (дословные фразы) для рекомендаций. Например, одна из правильных фраз принятия заказа на аперитив такая: «Могу сразу предложить вам напитки: свежевыжатый сок, минеральная вода, бокал вина…».

Запрещенные действия

Отдельным списком следует выделить то, что запрещается делать официанту. При выборе этих пунктов, также следует руководствоваться здравым смыслом и обосновывать каждый пункт.

То, что не записано – то не существует

В заключение, хочу отметить, что стандарты сервиса в ресторане:

  • Должны быть записаны.
  • Распечатаны и выданы каждому сотруднику зала.
  • Желательно обсудить с каждым официантом все пункты, чтобы убедиться, что он понимает: зачем и как их выполнять, и почему это важно?
  • Знание стандартов должно периодически контролироваться в аттестациях (форма не важна: устно или письменно).
  • Выполнение стандартов должно постоянно контролироваться.

Также если у вас что-то изменилось, то стандарты нужно менять. Это не должно стать каким-то формальным документом типа должностной инструкции, которая везде одинаковая, о наличии которой все знают, но никто не помнит, когда видел её в последний раз.

Это должен быть живой, рабочий документ, всегда актуальный, всегда у всех под рукой и в памяти. К нему должны апеллировать и из него должны вытекать все элементы системы: обучение, мотивация и контроль. На нем должен основываться весь сервис.

Автор: Максим Пылаев, “Отличный Сервис”.

При публикации статьи или ее части ссылка на источник обязательна! (goodserv.org.ua)

5 комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *