Система управления сервисом предназначена для повышения эффективности работы официантов (хостес, барменов, если бар контактный) и состоит из четырех элементов:
- Стандарты сервиса
- Обучение
- Мотивация
- Контроль
СТАНДАРТЫ СЕРВИСА
Это базовый элемент, он отличается от трех остальных тем, что не требует постоянного осуществления. Чтобы система работала обучение, мотивация и контроль должны проводиться регулярно с определенной периодичностью!
Система не может быть построена без стандартов и три остальных элемента системы апеллируют именно к ним: официантов обучают стандартам работы, мотивируют на выполнение стандартов и контролируют правильность их выполнения.
Главные требования к стандартам
- Должны быть адаптированы к конкретному заведению (мало только скачать их из интернета, они должны быть выполнимы и адекватны вашим условиям);
- Должны быть прописаны;
- Должны быть донесены до каждого сотрудника, контактирующего с Гостем, и разъяснены ему: он должен четко понимать какой смысл в выполнении того или иного действия.
Виды стандартов
Стандарты работы официанта должны охватывать все плоскости его работы, например:
- Стандарты внешнего вида официанта;
- Стандарты сервировки, подачи и т.п.
- Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи);
- Политика работы с недовольными Гостями.
ОБУЧЕНИЕ
Задачи и способы обучения меняются в зависимости от должности сотрудника, его опыта, срока работы в организации. Но вне зависимости от этого обучение любого сотрудника должно быть регулярным для достижения устойчивых результатов.
|
Администратор |
Официант |
| Навыки и стандарты работы с Гостями | Меню |
| Управленческие навыки | Стандарты работы (сервировка, подача и т.п.) |
| Навыки тренера и наставника для обучения официантов | «Продающий Сервис» – обучение навыкам продаж |
Есть разные формы обучения, их следует выбирать в зависимости от целей и задач:
- самостоятельное обучение, видео-обучение;
- наставничество, индивидуальное обучение;
- тренинги (групповое обучение). Могут проводиться как внутренним тренером, так и приглашенным. Вы можете заказать обучение официантов Вашего заведения у нас>>>
Чтобы обучение было эффективным, необходимо четко понимать цели обучения, иметь план и контролировать результаты.
Вас может заинтересовать эта статья: нужно ли обучать официантов и зачем?
МОТИВАЦИЯ
Мотивация официантов – это неотъемлемая часть системы. Без мотивации все усилия, вложенные в стандартизацию, обучения продажам не дадут необходимого эффекта. И даже контроль без мотивации бессилен.
Можно сказать, что мотивация – это сложная самостоятельная система внутри системы управления сервисом. Условно можно поделить мотивацию на два больших раздела:
Материальная мотивация – это система оплаты и различные поощрения и наказания, которые могут быть выражены в денежном эквиваленте.
Нематериальная мотивация – сюда можно отнести грейдирование, возможности карьерного роста, конкурсы, соревнования, отношения в коллективе, отношения с руководством и прочее.
КОНТРОЛЬ
Без контроля работы системы не устоит ни одна система. Поэтому контроль крайне необходим для того, чтобы стандарты выполнялись и выполнялись правильно, на определенном уровне. Контроль должен быть систематическим. Это значит, что все сотрудники от официанта до директора должны понимать:
- Что контролируется?
- По каким критериям и какими способами это оценивается?
- Это происходит постоянно и регулярно.
- Что происходит после контроля? Какие принимаются меры?
Что контролировать?
- Наличие необходимых знаний и навыков.
- Выполнение и правильность выполнения стандартов.
- Выполнение плана по выручке командой и индивидуально.
- Удержание среднего чека.
Проведите диагностику системы сервиса, чтобы узнать, какие действия Вам нужно предпринять ,чтобы сервис в вашем заведении начал улучшаться.
Чтобы система работала, её нужно поддерживать ежедневно и это задача менеджеров среднего звена, т. е. администраторов, которых нужно обучить управлению системой.
Автор: Максим Пылаев, “Отличный Сервис”.
При публикации статьи или ее части ссылка на источник обязательна! (goodserv.org.ua)