Система Управления Сервисом в заведении — видео

Система управления сервисом предназначена для повышения эффективности работы официантов (хостес, барменов, если бар контактный) и состоит из четырех элементов:

  1. Стандарты сервиса
  2. Обучение
  3. Мотивация
  4. Контроль

СТАНДАРТЫ СЕРВИСА

Это базовый элемент, он отличается от трех остальных тем, что не требует постоянного осуществления. Чтобы система работала обучение, мотивация и контроль должны проводиться регулярно с определенной периодичностью!

Система не может быть построена без стандартов и три остальных элемента системы апеллируют именно к ним: официантов обучают стандартам работы, мотивируют на выполнение стандартов и контролируют правильность их выполнения.

Главные требования к стандартам

  • Должны быть адаптированы к конкретному заведению (мало только скачать их из интернета, они должны быть выполнимы и адекватны вашим условиям);
  • Должны быть прописаны;
  • Должны быть донесены до каждого сотрудника, контактирующего с Гостем, и разъяснены ему: он должен четко понимать какой смысл в выполнении того или иного действия.

Виды стандартов

Стандарты работы официанта должны охватывать все плоскости его работы, например:

  1. Стандарты внешнего вида официанта;
  2. Стандарты сервировки, подачи и т.п.
  3. Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи);
  4. Политика работы с недовольными Гостями.

ОБУЧЕНИЕ

Задачи и способы обучения меняются в зависимости от должности сотрудника, его опыта, срока работы в организации. Но вне зависимости от этого обучение любого сотрудника должно быть регулярным для достижения устойчивых результатов.

Администратор

Официант

Навыки и стандарты работы с ГостямиМеню
Управленческие навыкиСтандарты работы (сервировка, подача и т.п.)
Навыки тренера и наставника для обучения официантов«Продающий Сервис» — обучение навыкам продаж

Есть разные формы обучения, их следует выбирать в зависимости от целей и задач:

Чтобы обучение было эффективным, необходимо четко понимать цели обучения, иметь план и контролировать результаты.

Вас может заинтересовать эта статья: нужно ли обучать официантов и зачем?

МОТИВАЦИЯ

Мотивация официантов – это неотъемлемая часть системы. Без мотивации все усилия, вложенные в стандартизацию, обучения продажам не дадут необходимого эффекта. И даже контроль без мотивации бессилен.

Можно сказать, что мотивация – это сложная самостоятельная система внутри системы управления сервисом. Условно можно поделить мотивацию на два больших раздела:

Материальная мотивация – это система оплаты и различные поощрения и наказания, которые могут быть выражены в денежном эквиваленте.

Нематериальная мотивация – сюда можно отнести грейдирование, возможности карьерного роста, конкурсы, соревнования, отношения в коллективе, отношения с руководством и прочее.

КОНТРОЛЬ

Без контроля работы системы не устоит ни одна система. Поэтому контроль крайне необходим для того, чтобы стандарты выполнялись и выполнялись правильно, на определенном уровне. Контроль должен быть систематическим. Это значит, что все сотрудники от официанта до директора должны понимать:

  • Что контролируется?
  • По каким критериям и какими способами это оценивается?
  • Это происходит постоянно и регулярно.
  • Что происходит после контроля? Какие принимаются меры?

Что контролировать?

  • Наличие необходимых знаний и навыков.
  • Выполнение и правильность выполнения стандартов.
  • Выполнение плана по выручке командой и индивидуально.
  • Удержание среднего чека.

Проведите диагностику системы сервиса, чтобы узнать, какие действия Вам нужно предпринять ,чтобы сервис в вашем заведении начал улучшаться.

Чтобы система работала, её нужно поддерживать ежедневно и это задача менеджеров среднего звена, т. е. администраторов, которых нужно обучить управлению системой.

Автор: Максим Пылаев, “Отличный Сервис”.

При публикации статьи или ее части ссылка на источник обязательна! (goodserv.org.ua)

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *