Говоря об обучении персонала, мы всегда должны думать о главной цели ресторана и обучение должно четко встраиваться в этот контекст. В нашем случае мы говорим о построении системы сервиса в ресторане, цель которой — увеличение среднего чека за счет улучшения качества обслуживания и внедрения определенных стандартов.
У администраторов в этой системе есть четкая роль и соответствующие задачи по работе с командой: обучение официантов, мотивация и контроль. Отсюда вытекают те знания и навыки, которым необходимо обучить администраторов:
Знания и навыки необходимые администратору
Менеджмент
Очень конкретный и очень прикладной. А именно: как осуществлять в данном ресторане планирование, подбор, обучение, мотивацию и контроль. Тут также не должно быть особого места для личного творчества администратора, особенно если администраторов несколько. Система и инструменты управления должны быть стандартизированы, а их применение или неприменение — подотчетны, поскольку это, в свою очередь, должно контролироваться управляющим.
Страшные слова «система», «инструменты», «стандартизация» могут ассоциироваться с гигантскими корпорациями. И некоторые могут подумать: «а у нас маленькая кафешка с одним администратором и тремя официантами, зачем нам эта бюрократия?». И это верно, бюрократия вам не нужна. Но договор и последовательность действий в отношении, например, того, «как?» и «за что?» мы награждаем/штрафуем официантов, должен быть. У директора с официантом, если из персонала директор да официант. Так как если это будет не последовательно, а по настроению, без системы, то ожидаемого мотивационного эффекта это производить на официанта не будет. Будет демотивировать, это факт.
Поэтому система управления должна быть: маленькая, простая или большая и сложная, но она должна существовать. И официанты должны понимать, что они имеют дело не с настроением и характером Юли-администратора, а с системой, принятой в этом заведении. И Юля-администратор не царь и бог и её действия тоже регламентированы правилами.
И, конечно, лучше, если эти правила будут где-то записаны, пусть их даже всего три. Хотя, в системе, чтобы она реально работала, должно быть больше трех пунктов. Иначе она просто не учтет многих реалий и условий жизни.
Навыки руководителя
По идее, это можно отнести к менеджменту, но выделяю, чтобы акцентировать. Важны элементарные навыки правильного общения с подчиненными. Предоставление обратной связи (выговор/поощрение). Умение разрешать элементарные конфликты в коллективе, обеспечивать здоровый социально-психологический климат, командную работу. Ну, естественно, администратору необходимо формировать диалогичный стиль управления. То есть он должен находиться в диалоге с подчиненными, получать обратную связь и от них, а не только раздавать команды, потому что при таком управлении результатов точно не будет.
Тренерские навыки, навыки наставничества
Обучение в заведении должно происходить постоянно. И даже если вы наняли внешних тренеров и провели тренинг для официантов, эти результаты необходимо поддерживать ежедневно. И кроме того, эти знания важно будет передать официантам, которых вы наймете после тренинга. Поэтому администратор, как и любой руководитель любых продающих команд, должен иметь элементарные навыки наставничества, чтобы уметь не только дать команду, но и объяснить и показать, как её выполнить.
Большой помощью и подспорьем администратору в обучении сотрудников могут стать специальные обучающие игры и игры-тренинги:
Навыки общения с гостями
Почему-то негласно считается, что администратор должен общаться с гостями, когда происходят какие-то недоразумения и конфликтные ситуации. Это верно, но почему-то все забывают, что администратор должен общаться с гостями постоянно, знакомясь, выказывая им внимание, уважение, заинтересованность, получая и собирая от них обратную связь. Этому также необходимо обучать.
Что дает обучение администраторов?
- Повышение эффективности работы официантов. Это цель, ради которой всё затевается.
- Поддержка системы и управление ей. Построение и поддержка системы — это средство достижения цели. Если Вы решили построить систему сервиса в заведении, то этому необходимо обучить руководителей среднего звена. Они должны полностью владеть всеми стандартами работы, документами, планами, чтобы эту систему реализовывать на практике со своими подчиненными.
Обучение администраторов правильной коммуникации с подчиненными позволит:
- Обеспечить высокий уровень подготовки официантов. Администратор в ресторане должен быть в первую очередь наставником и тренером, во вторую — организатором и контролером. Обучение администратора должно включать базовый тренерский курс.
- Обеспечить здоровый социально-психологический климат в коллективе способствующий работе, а не мешающей ей. Конечно, вечно счастливый коллектив без конфликтов – это фантастика или самообман. Но организовать коллектив со стабильными хорошими отношениями в нем – это задача руководителя, выполнять которую вполне реально. И для этого не нужен какой-то особый дар. Находить подход к подчиненным — тому можно и нужно научиться.
- Сократить затраты на подбор, уменьшить текучесть кадров. Во-первых, руководитель обучается основным правилам и навыкам подбора персонала. Во-вторых, у обученных руководителей сокращается текучка, поскольку им становится легче находить подход к подчиненным и управлять коллективом в целом. И кроме того, он начинает работать с официантами, учить их, а не оправдывать все неудачи тем, что «эти дебилы ничего не умеют, нам нужны опытные и замотивированные официанты».
Автор: Максим Пылаев, “Отличный Сервис”.
При публикации статьи или ее части ссылка на источник обязательна! (goodserv.org.ua)