Опубликовано Оставить комментарий

4 причины, по которым официанты не продают

4 Причины, по которым официанты не продают

Каждый ресторатор, желающий зарабатывать деньги, видит прямую связь между активностью официантов и повышением выручки. Однако, при всей очевидности этого, оказывается, что побудить официанта предлагать гостям что-то по собственной инициативе – очень сложная задача. Для того, чтобы определиться с решениями этой проблемы нужно сначала выяснить причины. Об этом пойдет речь в статье.

Все причины можно условно разделить на четыре группы: незнание, неумение, нежелание, страхи.

Незнание

Моя десятилетняя практика консалтинга показывает, что во всех сферах, где персонал занимается продажами, есть одна досадная закономерность — продавцы очень плохо знают свой продукт. И официантов это касается в равной степени: каким бы маленьким не было меню – они умудряются его не знать. Но это недочеты системы, а не официантов.

Все требуют у официанта выучить меню при приеме на работу. Но мало кто контролирует знание меню постоянно. А в этом и состоит главный секрет: меню забывается также легко как и школьная физика сразу же после того, как экзамен сдан. Поэтому регулярный контроль знаний – это обязательная процедура, которая должна быть организована в заведении. Знания должны постоянно поддерживаться на определенном уровне. Чтобы официанту было быстрее и легче учить меню – сделайте учебное меню – это великая и крайне необходимая вещь!

А чтобы официанты не забывали меню выделите 3 минуты во время стафф-митинга, чтобы сыграть в специальную игру:

обучающие игры для официантов

Неумение

Выучив меню, официант знает, что он продает. Но он пока не знает, что именно продавать в каждый отдельный момент и как именно это делать. Вот эти задачи и решает обучение официантов.

Несколько моментов:

  • Расширение заказа. Ждать, что официант сам придумает, как это делать – бессмысленно. Нужно сделать для него таблицу, где будет написано, что и к чему предлагать.
  • Скрипты. «Хотите что-нибудь из десертов?» — эта фраза не работает, но именно ей будет пользоваться официант, если Вы не научите его правильным фразам.
  • Приемы и техники. Их не так много и они общеизвестны. Секрет в том, что им нужно обучить, а затем постоянно их отрабатывать и контролировать выполнение.

Нежелание

Мотивация официантов – тема сложная. Как и мотивация кого бы то ни было. Как и ко всему, к ней нужно подходить комплексно. Если в общих чертах, то в обязательном порядке должны быть:

  • Проценты от продаж
  • Стимулирование продаж посредством соревнований
  • Психологическая атмосфера в команде
  • Признание достижений

Как видите, мотивирующие факторы можно поделить на материальные и нематериальные. Хотя, строго говоря, деньги сами по себе не мотивируют и это просто поддерживающий фактор.

Если вы хотите, чтобы ваши официанты показывали действительно серьезные результаты, то необходимо всерьез заниматься психологической атмосферой в коллективе и развитием администраторов как руководителей. Это большая работа, но она дает много бонусов в том числе и уменьшение текучести кадров.

Страхи

Еще один маленький фактор, который может удерживать официантов от активности, это их страхи. Именно страхи порождают в официантах бешеное сопротивление продажам, бесконечные отговорки и миллионы «а если…». Часть из них исчезает, когда они выучат меню и будут обучены тому, как его предлагать.

Другие страхи – более глубокие. Сразу оговорюсь: официант – это работа далеко не для всех. Замкнутые, тяжелые, смурные и печальные люди – должны сидеть в офисах, принимать товар на складах, выкладывать товар на полки в супермаркетах и т.д. Такого типа официанты вряд ли смогут преодолеть свой барьер.

Остальным, как правило, достаточно объяснить, что гость может отказаться и ничего ужасного в этом нет. Объяснить, что они ни в коем случае не должны ничего навязчиво «впаривать», а только заботиться о гостях и предлагать им то, что сделает их трапезу еще более вкусной и интересной. Четко обозначенные в стандартах моменты для продаж и требование их выполнять также помогают преодолеть ряд вопросов и страхов.

Таким образом становится понятно, что проблема безынициативности официантов — явление комплексное и решается она построением системы управления сервисом, о которой я постоянно говорю.

Автор: Максим Пылаев, “Отличный Сервис”.

При публикации статьи или ее части ссылка на источник обязательна! (goodserv.org.ua)

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *