Опубликовано 12 комментариев

Как контролировать официантов

Как контролировать официантов

В предыдущих статьях мы рассмотрели все элементы системы управления сервисом в ресторане и добрались до последнего элемента. Это контроль.

Контроль крайне необходим для того, чтобы стандарты выполнялись и выполнялись правильно, на определенном уровне. И в этой статье я дам основные принципы, опираясь на которые, вы сможете организовать в своем заведении эффективный контроль официантов.

Организовывая контроль, вы должны ответить себе на вопросы:

  • Что контролируется?
  • По каким критериям и как?
  • Как часто?
  • Что происходит после контроля? Какие принимаются меры?

Контроль официантов

Что контролировать?

  • Наличие необходимых знаний и поддержание их на определённом уровне (например, знание меню)
  • Выполнение стандартов сервиса. Т.е. контроль должен основываться на стандартах сервиса, принятых в заведении.
  • Выполнение плана по выручке командой и индивидуально.
  • Удержание среднего чека.

Кстати, контролировать знание меню в ненапряжной игровой форме, администратору и управляющему поможет специальная игра для официантов >>>

обучающие игры для официантов

По каким критериям осуществлять контроль?

Количественно: выполнение плана и средний чек в деньгах и/или в %. На сколько процентов выполнил план, на сколько % поднял средний чек. На сколько % знает меню?

Качественно: выполнение стандартов: выполняет или нет? Как именно выполняет (тут возможно шкалирование или варианты ответов: так, сяк или эдак). В целом, выполнение стандартов можно также конвертировать в %. Выполняет стандарты на 90%.

Как часто? Систематичность

Обязательным условием контроля является систематичность. Вообще, контроль официантов должен проводиться постоянно – это работа администратора. Однако, для каждого элемента контроля нужно выбрать свою периодичность. Например, оценка знаний меню проводится 1 раз в месяц. Визуальный контроль выполнения стандартов обслуживания — 1 раз в неделю, оценка соответствия стандартам внешнего вида официантов – ежедневно и т.д.

Выбирать, как часто осуществлять тот или иной контроль, – вы можете сами, в зависимости от вашей ситуации и приоритетов.

Важно понимать, что ничего не получится, если у вас не будет графиков контроля. Составьте графики контроля и четко им следуйте!

Не забудьте ознакомить с графиком контроля знаний официантов, поскольку смысл контроля не в том, чтобы подловить их, а в том, чтобы они знали.

Проводите контроль навыков после контроля знаний. После успешного прохождения контроля знаний похвалите официанта и сообщите ему, что теперь он готов к контролю соответственных навыков, оговорив сроки последующих мероприятий.

Как осуществлять контроль? Инструменты

Инструменты контроля официантов

Способы оценки знаний-навыков:

  • Тесты
  • Устные зачеты

Способы оценки качества выполнения стандартов:

  • Таинственные проверки
  • Гостевая оценка (обязательно стандартизированная): анкеты на выходе, имэйл-анкеты, опрос гостей во время посещения (проводится администратором)
  • Наблюдение в зале (стандартизированное): таблица обслуживания столов. Администратор садится за столик в зале и наблюдает за обслуживанием определённого стола, заполняя таблицу выполнения стандартов
  • Непосредственное наблюдение в зале (моментальные, устные контроль и обратная связь)

Что происходит после? Пост-контрольные мероприятия

Чтобы контроль имел смысл, после него должно происходить воздействие на официантов.

Всего есть два типа пост-контрольного воздействия:

  • Подкрепление или поощрение (моральное и/или материальное) за хорошие результаты. Этой темы я частично коснулся в статьях о материальной и нематериальной мотивации. И планирую написать еще ряд статей.
  • Наказание за ошибки и плохие результаты. Тут тоже все зависит от вашего стиля управления и принятых правил.

Однако, хочу обратить ваше внимание на важные моменты:

  1. Все меры, которые вы можете принять по результатам контроля, должны быть прописаны (обязательно!) и сотрудник должен быть с ними ознакомлен под подпись! Ни в коем случае нельзя делать сотруднику выговор или штрафовать его, если Вы не оговорили правила игры заранее. Иначе это демотивирует всех сотрудников.
  2. Смысл контроля не в том, чтобы наказывать, а в том, чтобы официанты работали хорошо и правильно. Поэтому после проведения контроля нужно проводить конструктивную беседу и работу над ошибками с каждым сотрудником. Помогать ему и «подтягивать» его слабые стороны.

Автор: Максим Пылаев, “Отличный Сервис”.

При публикации статьи или ее части ссылка на источник обязательна! (goodserv.org.ua)

12 комментариев к “Как контролировать официантов

  1. Сделайте официанту хорошую зарплату и условия для работы и он будет работать просто на отлично.

    1. Николай, Вы не иначе как из профсоюза официантов))) Увы, этого недостаточно

      1. К сожалению вынужден согласиться с Максимом. Уровень зп не влияет на качество работы, в некоторых случаях более того — способствует расслаблению.

        1. Артём, а может быть и к счастью!))) Это как посмотреть!)

      2. Если бы такой профсоюз существовал, возможно, я был бы его представителем, но те времена уже далеко позади))
        Если сотрудника правильно мотивировать и прислушиваться к его предложениям по улучшению сервиса, тогда и эфеективность его работы будет значительной.
        А если не инвестировать в условия труда, зарплаты, обучение персонала, а лишь действовать штрафами и наказаниями, то у вас будут работать лишь роботы возрастом до 20 лет.

        1. Николай, вы совершенно правы! Штрафы — это позавчерашний день

  2. Согласен практически со всем в статье кроме повышения среднего чека. Ведь можно так загрузить гостей ресторана, что просто отпугнет их от посещения данного заведения. И да нужно индивидуально работать с каждым. А разговор в общем это ни о чем

    1. Дмитрий, спасибо за комментарий!)) По-поводу «загрузить гостя» — это типичный страх всех администраторов и управляющих, но по опыту знаю, что официант, реально способный «загрузить» гостей один на три десятка и его всегда можно обуздать. А в остальном — это проверенный и рабочий метод, который используют все успешные рестораторы, известные мне.

  3. Скажите а кто и когда последний раз мониторил количество ресторанов в том же Киеве,которые ПЛАТЯТ зарплату официантам,и есть ли подходящие условия для работы во многих ресторанах??

    1. Василий, я понятия не имею кто и когда мониторил и кому вообще это может быть интересно, кроме самих же официантов?))))))) Я в Киеве в свое время работал официантом тупо за чай. Ну, и если честно не жаловался вообще. Но это дело вкуса. Можно и со ставкой места найти и с % и где платят и где не платят, уверен, что есть много заведений!

  4. Как можна требовать полной отдачи от персонала,если «фиц» вечером ДОЛЖЕН сдать от15 до 100 грн,в зависимости от заведения.Это при том что зарплаты НЕТ,разве ЭТО условия для работы и отдачи?? Ситуация на рынке труда в сфере обслуживания критична и нужно поднимать вопросы о правомерности данных условий(работаешь,сдаешь деньги,зарплаты нет,жесткие штрафные санкции)

    1. Василий, боюсь Вы просто работаете в таком заведении))) Поищите другое)

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *