Опубликовано 5 комментариев

Трудности, возникающие при обучении официантов

трудности, возникающие при обучнии официантов

Многие из вас, кто проводил обучение официантов, сталкивался с некоторыми проблемами. Здесь я коротко рассмотрю некоторые из них, попробую объяснить причины и дам некоторые рекомендации.

Сопротивление официантов

Любые нововведения и инициативы, в том числе и обучение, встречаются линейным персоналом с сопротивлением. Это связано с нарушением гомеостаза. К этому нужно быть готовым и не реагировать болезненно. Просто спокойно и мягко продолжайте свое дело, отвечая на возражения, ведя разъяснительную работу и «продавая» официантам свое видение.

Вот знакомая многим ситуация: участники пришли на тренинг, сели с кислыми лицами, скрестив руки на груди, молча просидели, не включаясь, дотерпели до конца. Недовольно закатывали глаза, цокали языками. Может быть, спорили и воспринимали в штыки информацию тренера, переходили на личности. Конечно, от такого обучения не стоит ждать результатов. По-хорошему, его не стоит проводить, не преодолев частично сопротивления и не получив от участников кредит доверия и минимальную готовность к сотрудничеству.

Причин сопротивления может быть масса:

  • Общая напряженная обстановка в коллективе и напряженность в отношениях с руководством. Сотрудники и так чем-то недовольны, а тут их еще и учиться заставляют. Следует сперва провести с сотрудниками мероприятия по снятию неудовлетворенности, решению конфликтов в коллективе, затем получить их согласие на обучение, продать им идею обучения.
  • Сотрудники боятся оценки во время обучения и взысканий после. Обучение лучше проводить максимально «экологично» и мягко, давая сотрудникам понять, что ваша цель научить их, а не оценить. Следует открыто заявить о том, что не будет штрафов и выговоров, если сотрудники будут чего-то не знать и не уметь во время тренинга. Такое часто происходит в коллективах, где есть старички и новички. Старые сотрудники очень боятся, что во время тренинга может вскрыться их некомпетентность, что новенькие покажут себя лучше. Также большим тормозом во время обучения может оказаться присутствие высшего руководства на тренинге (управляющих, учредителей). Здесь руководству следует себя правильно подать, обозначить и подчеркнуть свою роль участника. Но лучше высшему руководству вообще не присутствовать на таких мероприятиях. На обучении официантов должен находиться администратор.
  • Недоверие и непринятие сотрудниками обучающего тренера. Тут также много причин: обучение проводит нелюбимый администратор. Человек, который сам продавать не умеет. Слишком унылый или слишком жесткий тренер. Во время обучения много критики в адрес обучаемых.
  • Сотрудники не хотят напрягаться. Каждому сотруднику ясно: обучение предполагает, что теперь им придется работать по-новому. И, конечно же, это выход из зоны комфорта и новые напряги. Обычный путь большинства – это обесценить вашу инициативу. Найти тысячу и одну причину, почему обучение это бред или то, чему вы учите – это бред и не работает. Короче, всё, лишь бы не включаться в это. Это нормально и почти всегда так. Компенсируйте это правильно построенной системой мотивации. Обучение должно реально помочь официантам больше зарабатывать. И эту идею им нужно продать.
  • Не хотят тратить свой выходной на обучение. Это само собой и это можно понять. Если Вы проводите внутреннее обучение, то можно его делать часто и коротко, в рабочие смены. Если внешнее, то заверяйте официантов – что это только один раз.
  • Официанты не знают меню. Тогда они не могут отрабатывать навыки продаж и любой тренинг или 5-ти минутка, во время которой администратор просит сыграть с ним в ролевую игру, превратится в ад. Это будет ад и для участников и для тренеров. Потому что участники будут бояться, что сейчас вскроется их некомпетентность, и всеми способами избегать и отказываться выполнять упражнения, объясняя это тем, что «в жизни так не бывает», что «они стесняются искусственной ситуации», что «сегодня они заболели и у них нет настроения» и т.д. Решается это контролем знания меню и мягкой настойчивостью.

Кстати, весело провести тренинг или пятиминутку поможет специальная игра для официантов >>>

обучающие игры для официантов

Официанты обучаются и уходят

Это чаще опасения руководства нежели реальная угроза. Вообще, это бывает, но корень данной проблемы стоит искать не в том, что сотрудники «берут ценный дар» и сбегают с ним, а скорее в обстановке в коллективе, в системе мотивации и управления и т.д.

Если опасения касаются только вновь нанятых официантов, то это решается посредством испытательного срока или разделением программы обучения. И самое простое: это не заказывать постоянно дорогостоящих тренеров на 1-2 дневные тренинги, а настроить у себя систему сервиса и наставничества, чтобы можно было тиражировать тренинг нанятого тренера. Какой-то % сотрудников будет в любом случае уходить, но это не повод не обучать их, ведь именно в начале работы от обучения зависит будущая эффективность сотрудника.

Автор: Максим Пылаев, “Отличный Сервис”.

При публикации статьи или ее части ссылка на источник обязательна! (goodserv.org.ua)

5 комментариев к “Трудности, возникающие при обучении официантов

  1. Я ещё обучение официантов не проводил, но уверен, что сопротивление чувствуется, особенно в первое время.
    Тут важную роль играет квалификация обучаемых, их возраст и компетентность преподавателя.

    1. Да, Николай! Это именно так! Спасибо за коммент!)

  2. Семь лет этим занимаюсь. Очень увлекательно встречать этих сотрудников через пару лет!)))

    1. Сергей, что да, то да!))))

  3. В дополнение к зарплате официантам предлагаются курсы обучения, бесплатные или льготные обеды и корпоративные мероприятия и выплачиваются сверхурочные. Во многих случаях работодатели предоставляют рабочую одежду и оплачивают ее стирку.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *